SMSは通信販売・ECサイトでの連絡に利用したいツール

現代社会では多くの人がスマホや携帯電話を利用しています。これらのデバイスにはSMSと呼ばれる機能があり、電話やメールで中々連絡がつかない顧客に対してはこの機能が有効です。また、コンタクト率が高いのでキャンペーンの告知ツールとしても活用出来ます。今回は通販業務におけるSMSの有用性について見ていきましょう。

通信販売・ECサイトでのSMS配信活用のメリット

SMSの機能自体はシンプルなものですが、その特性上から通信販売やECサイトで活用する事で様々なメリットが期待出来るのです。まずはこれらのメリットについてそれぞれ紹介していきます。

SMSは携帯電話番号なので連絡がしやすい

SMSに使用されるのは送信先端末の電話番号です。そのためあえて電話回線の契約を結んでいないなど一部の場合を除いて、大手キャリア通信の端末を持っている人ならばほとんどがSMSを利用できる環境が整っていると言えます。手軽な連絡手段としてスマホや携帯電話が爆発的に普及した現代社会では、ECサイトを利用する人の大多数がSMS利用者と言っても過言ではないのです。固定電話利用者が減少している中、連絡先フォームには多くの場合携帯電話の番号が入力されるようになりました。ひとつのシステムで多くの顧客へ効率的に連絡出来る事は運営側にとって大きなメリットです。

SMSはメッセージの到達率が高い

スマホユーザーの多くはメールやSNSといったコミュニケーションツールも併せて利用しています。ユーザーにとってはSMSよりもこれらのツールの方が日常使いのツールとして馴染み深いというのは事実と言えるでしょう。一見すればメールやSNSで顧客に連絡する方が確実に思えるかもしれません。しかしメールアドレスは容易に変更が可能であり、SNSは人によってはアカウントを複数所有している場合もあります。そのためメールやSMSでメッセージを送信したとしても、ユーザーの手元へ確実に届く訳ではないのです。一方、SMSの場合は携帯番号を用いるためユーザーが簡単に変更するという事は考えにくく、多くは端末一台につきひとつの番号しか割り当ててられていません。こうした観点から、SMSはユーザーへのメッセージ到達率が高い連絡手段であると言えるのです。

SMSは認証に使われるなどセキュリティが高い

セキュリティに用いる認証システムはIDやパスワードによる「知識認証」、SMSや電子証明書に代表される「所有物認証」、指紋や顔を用いる「生体認証」の3種類に大別可能です。どの方法が優れているという訳ではなく、それぞれの方法にメリットとデメリットがあります。この中で通販やECサイトで一般的に利用されているのは知識認証と所有物認証でしょう。知識認証はIDやパスワードを記憶しておけばどんな端末からでも認証が可能となりますが、逆に言えばIDやパスワードが流出してしまうとどこからでも不正に認証が行われてしまう危険性があります。一方でSMSの場合は送信したパスワードが流出する可能性が低く、サイバー攻撃による不正認証のリスクを抑える事が出来るのです。

SMSは使用頻度が低く埋もれにくい

前述のように、メールやSNSといったコミュニケーションツールはユーザーが頻繁に使用する日常的な機能です。そのため、履歴が蓄積しやすく送信したメッセージが流されてユーザーの目に留まらないといったケースも少なくありません。一方のSMSは文字数制限や機能面のシンプルさゆえに、友人・知人の連絡手段として日常的に使用される事は稀です。メッセージの履歴も少なく企業からの連絡が大部分を占める場合が多いので、認証のために送信したメッセージがユーザーの目に留まりやすいというメリットが生まれます。

SMSは運用コストが安い

セキュリティ認証システムの導入にはコストを必要とするものが多いです。特に生体認証タイプのシステムはユーザー側でも生体認証に対応している端末を用意する必要があります。知識認証タイプのシステムではサイバー攻撃や不正ログインに対するセキュリティ体制を整えるためのコストが膨れがちです。SMSに代表される所有物認証システムは一般的にセキュリティ・デバイスの両面にかかる費用が少ないため、導入や運用におけるコストを抑える事が出来るというメリットがあります。告知用ツールとして利用する場合でもハガキを用いるDMのように印刷代を必要としません。

SMSはお客様の時間を奪わない

SMSは「ショートメッセージサービス」の略称であり、元々要件を端的に伝える事を念頭に置いた機能です。そのためメッセージを受けった側も内容を把握しやすく、短時間で効率的に要件を伝える事が出来ます。また、電話のようにお互いの時間を合わせる必要もなく、メッセージが届きさえすればいつでも内容を確認する事が可能です。ユーザーの時間を奪ってしまう事がないので快適なサービス体験を提供出来るという点もSMSを活用する上でのメリットと言えるでしょう。

SMSは通信販売・ECサイトでSMSが活用できる業務

SMSはシンプルな機能と認証の仕組みながらも、通販やECサイトの運用に組み込むことで様々な業務に応用する事が可能です。ここからはSMSの活用方法についてそのバリエーションを紹介します。

定型の連絡の効率化

通販やECサイトを運営する上では購入確認や配送関連のお知らせなど、ある程度文章がテンプレート化されている定型の連絡業務が多くなります。SMSは配信ツールやサービスを活用する事でこのような定型連絡の送信業務を効率化させられるのです。

大型商品などの配送連絡

商品の配送の中でも大型商品の場合は受取人との連絡を確実に行う必要があります。これは配送時に受取人不在だった場合の配達員の負担が大きくなってしまうというのが大きな理由のひとつです。従来は電話連絡によって配送日時の確認や当日の事前連絡が行われていましたが、タイミングが合わず受取人が電話を取れない事によって配送が滞ってしまうというケースも少なくありませんでした。こうした事態を避けて大型商品の配送業務をスムーズに行うために、配送連絡をメッセージ到達率・開封率の高いSMSに切り替える企業が増えているのです。

セールキャンペーンなどの告知

SMSはセールやキャンペーンといった時限的・突発的なイベントの告知ツールとしても有効に機能します。ユーザーの目に留まりやすいというSMSの特性を活かす事で、ユーザーに対して効果的にお買い得情報を届けられるのです。さらにクーポンコードをSMSに記載しておけば、購読率も上昇してリピーターとして定着してくれる可能性も高くなるでしょう。工夫次第で売り上げを大きく伸ばすことが出来るSMSの活用方法です。

メンテナンス・年末年始休業などの連絡

緊急のメンテナンスや年末年始の営業スケジュールはユーザーにとって重要な情報です。しっかりと周知出来ていなければユーザーからの信用を失ってしまい、売り上げにも良くない影響を及ぼしてしまう可能性があります。特に優良顧客やヘビーユーザーからの信用は、実店舗を持たない通販・ECサイトにとって生命線と言っても過言ではありません。ここでもユーザーの目に留まりやすいSMSが有効な連絡手段として活躍するのです。

手数料などの変更など重要通知

運営からユーザーに向けて能動的に発信する重要な情報としてはもうひとつ、各種手数料などの変更案内が挙げられます。ユーザーが正確な支払い金額を把握するためには手数料の詳細情報が必要です。税率の変更や各種カード会社などの規定変更で細かな手数料が変更される機会は少なくありません。手数料が変更となる場合はユーザーに理解を求める旨の短文と、変更となる数値の案内を併せて送信する事が多いですが文章量はさほど多くありません。メッセージが目に留まりやすいという点はもちろんのこと、混乱を避ける意味でも短文で簡潔に内容を伝えやすいSMSで周知しておくのがおすすめです。

お支払の督促業務

SMSは到達率と開封率の高さを活かして、未納料金の督促に使用するというのも効果的です。電話による督促も一般的によく行われていますが、アドレス帳に登録されていない番号からの着信は敬遠されて応答してもらえないというケースも多いでしょう。また、支払いが滞っている事は自覚しているものの意図的に連絡を遮断しているというケースも考えられます。大量にメッセージが蓄積される事の少ないSMSであれば「連絡が来ていない」「確認していない」といった言い逃れを防ぐ事も可能です。

SMS認証で本人確認

SMSはスマホもしくは携帯電話という基本的にユーザー本人が所持している事を前提とした端末を利用したシステムです。これらの端末を購入して電話として利用するためには、原則として各キャリアのショップで所定の手続きを済ませる必要があります。この際、ユーザーは必要な個人情報の入力や身分証などによる本人確認を行うのが一般的でしょう。つまり、電話番号とは不正取得や偽装が難しいものでありセキュリティ性に優れているのです。安全性の高さという観点からSMSは本人確認のツールとして多くの企業が導入しています。

SMS認証の本人確認までの仕組みとメリット

SMSはその性質から本人確認のためのツールとして利用されていますが、実際にどのようなプロセスが分からなければ導入の決断がためらわれるでしょう。SMSによる本人確認の具体的な仕組みは以下の通りです。改めてそれによるメリットも確認しておきましょう。

SMS認証とはどのように行われるのか

SMSで本人確認を行うにはまず「ワンタイムパスワード」と呼ばれる番号を送信側で発行します。このワンタイムパスワードとは一般的に30分前後短い有効期限が設けられており、1度認証に使用したらそれ以降は無効となるものです。ワンタイムパスワードを記載したSMSをユーザーに送信したら、受け取ったユーザーはその番号を指定されたフォームなどに入力して認証を行います。SMSを利用すればこれだけのステップでセキュリティ性の高い本人確認が完了するのです。一般的にSMSはパスワードやID入力による認証と組み合わせて用いられるため「二段階認証」と呼ばれる事も覚えておきましょう。

SMS認証を導入する際に確認しておくべきこと

SMSを導入するとしても、ひとつひとつの電話番号に手作業で送信していたのでは膨大な労力を要してしまいます。法人がビジネス用途としてSMSを活用するには、API連携が必要になる点に注意しましょう。APIとは「アプリケーションプログラミングインターフェイス」の略称であり、特定のアプリがその機能を他のプログラムからでも利用出来るようにするためのものです。SMSによる二段階認証では通常、webサイトなどで会員登録やログインといった一段階目の認証が行われます。そのため、こうした一段階目の入力フォームにSMSからの二段階認証を組み込むにはAPI連携による自動化が必要になるのです。 SMSのシステムを提供している会社は多いですが、用途によって細かく仕様が異なるため中にはAPI機能を提供していないものもあります。サービス選択の際にはAPIが提供されているか十分確認しましょう。「どこのサービスが良いのか判断出来ない」という場合には、まずはオールマイティに対応出来るSMS HaNaに問い合わせてみるのもおすすめです。

SMSが本人認証に利用されている理由

SMSが二段階認証として利用される理由には前述のように「電話番号の信用性が高い」という事も挙げられますが、ワンタイムパスワードによるセキュリティ性の高さも大きいでしょう。ワンタイムパスワードは1回限りの使い捨てであり、有効期限も短めに設定されているため流出のリスクを抑える事が出来るのです。

API連携による業務効率化

APIは上手に活用する事でSMSによるビジネス効果を大きく向上させてくれます。例えば以下のような導入事例がよく知られているので参考にしてみてください。

SMS認証やクーポンなどの自動配信

基本的な事ですが、まずSMSをAPI経由で自社の業務システムと連携させればSMS認証のメッセージをユーザーからの要求に応じて自動的に配信する事が出来ます。さらに、配信予定日や対象者を予め設定しておく事でクーポンコードの配布やキャンペーン告知なども自動化させる事が可能です。ただし、APIによる自動化は完全なものではないためある程度手動で作業を行う必要がある点には注意しておきましょう。それでも、正しく運用すればAPIとSMSの組み合わせによる業務効率効果は大きなものになるでしょう。

通信販売・ECサイトでのSMS活用まとめ

SMSは通販・ECサイトにおいて様々な用途で活用する事が出来ます。キャンペーン告知やクーポン配布に利用する、配送連絡に利用する、手数料変更や支払い督促といった重要事項の連絡に利用するなど自社に必要な用途を見極めて運用してみましょう。業界でも老舗として知られるSMS HaNaでは幅広い用途に対応しています。サービス選びに悩んだら頼ってみましょう。 SMSを活用して通販・ECサイトにおける業務効率化や顧客定着化を図ろう 日常生活ではあまり日の目を浴びないSMSですがビジネス的な有用性は高いポテンシャルを秘めているのです。SMSにはセキュリティ性の高さや導入コストの低さなど、多くのメリットが期待出来ます。そしてSMSを上手に活用していくには、APIとの組み合わせが重要なポイントです。SMS HaNaは長年業界で培ったノウハウでクライアントが抱える課題を的確に解決に導いています。SMSの運用で悩みを抱えているのであれば、SMS HaNaへ相談してみてください。

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