売上アップのカギを握る「休眠顧客」に有効なアプローチ手段とは?
売上アップのカギを握る「休眠顧客」に有効なアプローチ手段とは?
2018.11.29

売上アップのカギを握る「休眠顧客」に有効なアプローチ手段とは?

ビジネスを継続的に成長・拡大させていくために欠かせないもの、それが集客です。「商品やサービスには自信があるのに、集客がうまくいかなくて売上が伸びない」という場合、ターゲットの選び方やアプローチの仕方に問題があるのかもしれません。 売上をベースアップさせるには、新規顧客の開拓だけではなく、過去に利用実績がある「休眠顧客」をうまく掘り起こすのがポイントです。今回は、離れてしまった休眠顧客を取り戻すのに有効なアプローチ方法をご紹介します。

休眠顧客とは?

休眠顧客とは、過去に一度は商品やサービスを購入したり、会員登録をしたりしたにも関わらず、その後利用がない顧客のことです。休眠顧客にアプローチする際は、それぞれの顧客が「なぜ休眠したか」という理由を探り、その理由に沿った適切なアプローチをしていく必要があります。 まずは、休眠顧客に至る代表的な理由をいくつか挙げてみましょう。

商品や価格に不満がある

最初に考えられるのは、「購入してみたものの、商品に何らかの不満があった」「購入時の接客に不信感があった」といった、商品やサービスの問題があります。中には、サービスそのものには問題がなくても「かけた費用に対する効果が感じられない」といった価格に対する不満もあります。

商品が不要になった

商品やサービス自体は気に入っているが、顧客の状況が変わるなど、購入が不要になったというケースです。また、初回特典に魅力を感じて購入した場合や、サンプルだけで満足した場合なども、商品が不要になったケースに含めていいでしょう。

過去に購入したことを忘れている

購入した結果、「いいな」と思ってはいたものの、その後、より手軽に入手できる商品や、新しい商品を購入しているうちに、以前利用した店舗や商品のことを忘れてしまったケースです。

休眠顧客へのアプローチ例

売上を安定させるには、顧客の母数を増やし、その顧客を商品やサービスを繰り返し購入してくれる優良顧客に変えていかなくてはなりません。そのためには、新規顧客の開拓と休眠顧客の掘り起こしを行う必要があります。 集客は新規開拓に目が行きがちですが、休眠顧客は「一度は商品やサービスに価値を感じて買ってくれている人」ですから、休眠顧客の掘り起こしのほうが効率良く集客に結び付きますし、そのためのコストも抑えられるのです。

では、休眠顧客に対して、具体的にどのようなアプローチをすれば掘り起こしにつながるのでしょうか。休眠した理由に応じて考えてみましょう。

  • 価格に不満があった場合

「他社に比べて割高である」「品質がコストに見合わない」といった場合、以前よりコストを抑えた料金プランの提示や、期間限定キャンペーンのお知らせ、ポイントやクーポンなどでお得感を出すといった方法が有効です。商品自体に不満がないのですから、アプローチ次第で再び顧客になってくれるでしょう。

  • 商品やサービスに不満を感じている場合

買い物をしてくれたものの、品物やサービスに不満を持って休眠顧客になった場合の対応策は、顧客アンケートから問題点を洗い出します。その上で、休眠顧客向けのキャンペーンなどで改善したことをアピールし、「もう一度試してみてもいいかな」と思ってもらいましょう

  • 商品が不要になったり、魅力を感じていなかったりする場合

「商品を購入したものの活用しきれていない」「ほかのサービスのほうが良いと感じている」という場合は、商品の活用法や魅力を紹介しましょう。「そんな使い方があったのか」と感じてもらえれば、購買意欲に結び付く可能性があります。

休眠顧客へのアプローチ手段別のメリット・デメリット

休眠顧客へのアプローチが利益につながることはわかっても、具体的なアプローチ方法がわからなくては対応することができません。代表的なアプローチ方法としては、チラシの折込みやポスティングのほか、電話、FAX、メール、DM(ダイレクトメール)、訪問営業などがあります。

  • 電話

電話でのアプローチや訪問営業は、対象顧客に直接アプローチできるのがメリットです。しかし、こうしたアプローチには嫌悪感や不信感を持つ人もいるため、断られる確率も低くありません。 さらに、このアプローチ方法は、話を聞いてもらわなくては始まらないので、最初の数十秒で信頼感を与えつつ「復帰するメリット」を感じてもらわなくてはなりません。つまり、営業職の経験やスキルに依存するところが多いといえます。直接アプローチすることでコストがかかるうえに、営業職のスキルにも左右され、なおかつ断られやすい…という、ハイリスクハイリターンの方法ともいえます。

  • ・DM/メール

DMやメールは、顧客のペースで閲覧してもらえるので、アプローチとしてはソフトです。ですが、狙った顧客に確実にリーチできるので、DMなら見た目のインパクト、メールならわかりやすい文面を意識すれば、成功率は高まります。ただし、興味を引かなければ、見られることなく捨てられたりメールを削除されたりします。また、DMは送付までに時間とコストがかかります。

  • ・FAXDM

FAXDMは、送信するだけなのでコストが安く、思い立った日にすぐ大量の配信が可能です。FAXを受け取った時点で目に止まるのもメリットでしょう。法人向けのサービスを配信した場合、FAXDMを受け取った人から興味のありそうな部署や人への回覧も簡単で、情報の拡散力にも優れています。紙で出力される以上、記載できる内容に制限はありますが、「詳しくはWebで」など、ほかの販促媒体への誘導も可能です。

即効性のあるアプローチで休眠顧客をアクティブに

休眠顧客の掘り起こしには、新規顧客を開拓するより低コストで成果を出せる可能性があります。 休眠顧客への的確なアプローチの方法を見極め、アクティブな顧客になるよう導きましょう。

記事カテゴリ一覧

TOP