顧客の声を活かすには？ SMS HaNa導入事例インタビュー-中嶋自動車工業株式会社様-

2022.03.30

事業展開や拡大のためには「お客様の声」を集めることが非常に重要です。ハガキや電話、Webなど集める方法は色々ありますが、SMS（ショートメッセージ）も非常に有効です。今回は、埼玉県を中心に中古自動車販売店を運営している中嶋自動車工業株式会社の酒井様に、SMSを導入したきっかけから活用方法、その効果をお聞きしました。

中嶋自動車工業様の取り組み

65年の歴史がある中古車販売業

―　まずは、御社の取り組みについてお教えいただけますでしょうか

私達は中古車販売を中心に、修理、整備、車検、保険の代理店を行っています。1957年の創業ですので、今年で65年になります。

SDGｓにも積極的に取り組み

―　御社のサイトを拝見したのですが、SDGsにも積極的に取り組まれていますね。

そうですね、一般的なところかと思いますが事務所の照明をLEDに変えたりするなど、環境に配慮しています。

SMSをアンケートの収集に利用

ハガキは非効率。LINEは対応時間が課題

―　御社ではSMSをどのように活用されていますか？

お客様へのアンケートを送信するために使っています。アンケートの用途はふたつありまして、ひとつは車を購入いただいお客様に、どういう経緯で当社を知っていただいたのか、説明に不備などがなかったのか。もうひとつは車検を受けていただいたお客様に、車検に関して何を大事にしているのか、不備はなかったかなどの内容ですね。

ー　過去にアンケートは実施されていたのですか？

ずっと昔はハガキで送って返してもらっていたのですが、最近はしてなかったんですね。当時は紙で行っていたため、集計や分析に時間がかかっていました。SMSであれば本文にGoogleフォームのリンクをつけて送ればWebから回答できますし、自動的に集計してくれます。

―　SMSのほかに、LINEなどのメッセージアプリは検討されましたか？

LINEは便利で公式アカウントは持っています。しかし、お客様からアクションを起こすものですが、受けるためには結構な準備が必要ですし、お客様の情報と車を合致させるのが難しい上、対応する時間帯も限定しなければならないなどの課題がありました。

SMS HaNaを選んだきっかけ

今のシステムからSMS（ショートメッセージ）は送信できたが……

―　そんな中、当社のSMS HaNaを採用した理由はなんでしょうか？

当社が使用している車両管理システムにも、SMS(ショートメッセージ)を送る機能があり、リマインダーにはそちらを利用しています。

誰から来たかわかるSMS（ショートメッセージ）が必要

―　では、アンケートもシステムから送ればよかったのでは？

アンケートの回答を多く集めるためには、どこから送られてきたかわかる方がいいと考えました。SMS HaNaは発信者番号表示が無料で設定できます。誰かわからないところから「アンケートに答えてください」と言われても、怖いですよね（笑）。店舗の電話番号を表示させると、お客様は「あ、中嶋自動車からだな」とわかります。そこが採用の大きなポイントでした。操作画面も使いやすいですね。

SMS HaNa導入後の効果

アンケートの回答率は良好

―　SMS HaNaから送信したアンケートの回収率はいかがでしょうか

発信者番号通知のおかげか多くのお客様から回答をいただいています。お客様からの直接の声は非常に貴重です。回答の内容は業務改善内容の具体化やサービスの向上などに活かしています。

アンケートはスタッフの励みにも

―　アンケートはどのように活かしているのでしょうか？

今のお客様って「言いたい」じゃないですか（笑）。おかげさまで思ったより多くのお客様に回答をいただいています。少し前までは社内のスタッフへお客様の生の声を共有することが難しかったのですが、SMSやWebサービスを活用すれば簡単です。お客様の声が業務の励みになっているという話も聞いています。SMSの可能性は無限大ですね。

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サービスや顧客満足の向上に活かすために、SMSとWebサービスを組み合わせてアンケートを復活。お客様の声をいかにいかすか、という姿勢が印象的でした。携帯電話番号さえあればすぐに使えるSMS HaNaをこれからもよろしくお願いいたします。酒井様、ありがとうございました。