顧客とのコミュニケーション手段として、メールやSMS、アプリ通知などさまざまな方法が利用されています。その中で近年注目されているのが、RCS（Rich Communication Services：リッチコミュニケーションサービス）です。
RCSは電話番号を利用したメッセージング規格でありながら、画像や動画の送信、既読確認、入力中表示など、チャットアプリのような機能を利用できる点が特徴です。企業向けの活用も進んでおり、予約確認や配送通知、販促メッセージの配信などに活用されています。
一方で、「RCSとは何なのか」「SMSと何が違うのか」「企業ではどのように活用できるのか」と疑問を持つ方も少なくはないでしょう。
本記事では、RCSの仕組みや主な機能、企業が活用するメリット、ビジネスでの活用例、導入前に確認したいポイントについて解説します。
RCSとは？リッチコミュニケーションサービスの基本
RCS（リッチコミュニケーションサービス）は、電話番号を利用しながら画像や動画の送信、既読確認などの機能を利用できるメッセージング規格です。まずはRCSの仕組みや特徴、日本国内での利用状況について理解しておきましょう。
リッチコミュニケーションサービス（RCS）の仕組み
RCSとは「Rich Communication Services（リッチコミュニケーションサービス）」の略称です。
電話番号をキーにメッセージを送受信する通信規格で、実際のデータ通信にはモバイルデータ通信やWi-Fiなどのインターネット回線を利用します。
RCSは画像や動画、ファイル共有などに対応しており、同じ電話番号を使って送受信する「SMS」より多くの情報をユーザーへ届けられるよう設計されています。
また、既読確認や入力中表示などの機能も利用できるため、単なる通知手段としてだけでなく、顧客とのコミュニケーションツールとしても活用が期待されています。
RCSが利用できる環境は広がっている
RCSは以前からAndroid端末を中心に利用されてきましたが、現在はiOSにも対応。急速に利用環境が広がっています。
日本国内でも主要キャリアによる対応が進んでおり、多くの利用者がRCSを利用できる環境が整いつつあります。
そのため、企業にとってもRCSを顧客とのコミュニケーション手段として検討しやすくなっています。ただし、利用できる機能や設定方法は、端末やOS、通信事業者によって異なる場合があります。実際に導入を検討する際は、対象ユーザーの利用環境を確認することが重要です。
RCS（リッチコミュニケーションサービス）の主な機能
RCSは、従来のSMSよりも豊富な機能を利用できるメッセージング規格です。テキストの送受信だけでなく、画像や動画の共有、既読確認、グループチャットなどにも対応しており、個人利用はもちろん、企業と顧客のコミュニケーションにも活用されています。ここでは、RCSの代表的な機能について紹介します。
長文・画像・動画・ファイルが送受信できる
RCS最大の特徴は、テキストだけでなく画像や動画、ファイルなどを送受信できることです。
例えば、企業が顧客に商品の案内を行う場合、メッセージとともに画像を送ることで、SMSに比べて内容を分かりやすく伝えられます。
また、サービス資料や案内資料などをファイルとして共有することで、顧客とのコミュニケーションの幅を広げることが可能です。
既読や入力中の状態が確認できる
RCSでは、相手がメッセージを確認したかどうかを示す既読通知や、入力中であることを示すインジケーターを利用できます。
これにより、送信した情報が顧客に届いているかを把握しやすくなります。
また、問い合わせ対応などの場面では、顧客と会話形式でコミュニケーションを進めやすくなるため、スムーズなやり取りにつながります。
ただし、利用者の設定や利用環境によっては表示されない場合もあります。
グループチャットやリアクションなどが利用できる
RCSでは複数人でのグループチャットに対応しています。
また、メッセージへのリアクション機能なども利用できるため、従来のテキスト中心のやり取りに比べて柔軟なコミュニケーションが可能です。
ユーザー同士のコミュニケーションだけでなく、企業と顧客のやり取りにおいても、より自然な会話型コミュニケーションを実現しやすくなります。
企業向けRCSではリッチなメッセージが配信できる
企業向けのRCSサービスでは、画像やリッチカード、アクションボタンなどを活用したメッセージ配信が可能です。
例えば、予約確認のメッセージに「予約内容を確認する」「日時を変更する」といったボタンを設置したり、商品案内に画像付きのカードを表示したりできます。
ユーザーはメッセージ画面から次のアクションへ進みやすくなるため、利便性の向上が期待できます。
また、企業側も顧客との接点を増やしながら、分かりやすいコミュニケーションを実現できます。
RCSを企業が活用するメリット
RCSは豊富なメッセージ機能を備えているだけでなく、企業と顧客のコミュニケーションを円滑にするさまざまなメリットがあります。ここでは、企業がRCSを活用する主なメリットを紹介します。
認証された送信元情報を表示できる
企業向けのRCSでは、認証された送信元情報を表示できる仕組みがあります。
受信者はメッセージの送信元を確認しやすくなるため、企業からの公式な案内であることを認識しやすくなります。
近年はフィッシング詐欺やなりすまし被害への警戒感も高まっています。そのため、送信元の信頼性を分かりやすく伝えられることは、企業の顧客コミュニケーションにおいて大きなメリットです。
電話番号を起点に顧客とコミュニケーションできる
RCSは電話番号を起点としたメッセージングサービスです。
メールアドレスや会員IDを利用する場合と比べて、既に保有している顧客情報を活用しやすい場合があります。
また、電話番号は多くの顧客が日常的に利用しているため、新たなアプリ登録を促さなくてもコミュニケーションを開始できる可能性があります。
画像やボタンを使って情報を分かりやすく伝えられる
テキストだけでは伝わりにくい内容も、画像やボタンを活用することで分かりやすく伝えられます。
例えば、商品紹介であれば商品画像を表示し、詳細ページへの導線ボタンを設置できます。予約確認であれば予約内容を表示し、確認や変更のためのボタンを配置することも可能です。
顧客は必要な情報を視覚的に理解しやすくなり、企業側は次の行動へつなげやすくなります。
双方向のコミュニケーションに活用しやすい
RCSは一方的な通知だけでなく、顧客との双方向コミュニケーションにも活用できます。
例えば、問い合わせ受付や予約変更、簡易的なサポート対応など、会話形式でやり取りを進められる可能性があります。
顧客との接点を強化したい企業や、よりスムーズなコミュニケーションを目指す企業にとって、有効な選択肢の一つといえるでしょう。
RCSのビジネスでの活用例
RCSは画像やボタンを活用したリッチなコミュニケーションが可能なため、顧客への案内やサポート業務にも活用できます。ここでは、企業での代表的な活用例を紹介します。
画像やボタンを活用した予約確認・変更案内
RCSは予約確認やリマインド通知との相性が良いコミュニケーション手段です。
例えば、飲食店や美容サロン、医療機関などでは、予約日時や予約内容を顧客へ通知する必要があります。従来のテキスト中心のメッセージでも案内は可能ですが、RCSでは画像やボタンを組み合わせた分かりやすい案内を行えます。
予約日時や店舗情報を表示したうえで、「予約内容を確認する」「予約を変更する」などのボタンを設置できれば、顧客は必要な操作をスムーズに進められます。
また、予約忘れによる無断キャンセルの防止や、予約変更手続きの効率化にも活用できるでしょう。
リッチカードを活用した商品・キャンペーン案内
RCSでは、画像やテキスト、ボタンを組み合わせたリッチカードを活用できます。
例えば新商品の発売や期間限定キャンペーンを案内する際、商品画像と説明文を一緒に表示し、商品ページへの遷移ボタンを設置できます。
テキストだけでは伝わりにくい商品の特徴や魅力を視覚的に伝えられるため、顧客の理解を促しやすくなります。
また、複数商品をカード形式で並べて表示できるサービスであれば、顧客が興味のある商品を選択しやすくなるでしょう。
ボタン付きの配送・各種手続き案内
配送通知や契約手続きに関する案内にもRCSを活用できます。
例えば、商品発送のお知らせや配送予定日時の連絡を行う際、配送状況確認ページへのボタンを設置することで、顧客は必要な情報へすぐにアクセスできます。
また、
- 会員登録の完了案内
- 住所変更手続き
- 契約更新の案内
- 本人確認手続き
などにも活用可能です。
必要な情報を整理して伝えられるため、顧客にとって分かりやすい案内を実現しやすくなります。
双方向機能を活用したカスタマーサポート
RCSは一方的な情報配信だけでなく、顧客との双方向コミュニケーションにも活用できます。
例えば、顧客からの問い合わせに対してチャット形式で対応したり、画像を活用しながら製品の利用方法を案内したりすることが可能です。
また、FAQや各種手続きへの導線をボタンで提供することで、顧客自身が必要な情報へアクセスしやすくなります。
電話やメールだけでは対応に時間がかかるケースでも、RCSを活用することで顧客とのコミュニケーションを円滑に進められる可能性があります。
RCSを利用する前に確認したいポイント
RCSは画像やボタンを活用したリッチなコミュニケーションを実現できますが、導入前には利用条件や対応環境を確認することが重要です。顧客の利用端末や通信事業者によって利用可否が異なる場合もあるため、自社の配信対象や運用方法に適しているかを事前に検討しておきましょう。
対応端末・通信事業者・設定を確認する
RCSは便利なメッセージングサービスですが、すべての利用者が同じ条件で利用できるわけではありません。
利用できるかどうかは、
- 端末
- OS
- 通信事業者
- メッセージアプリ
- ユーザー設定
などによって異なります。
企業がRCSを活用する際は、自社の顧客がどのような利用環境にあるのかを確認することが重要です。
特に幅広い顧客層を対象とする場合は、RCSを利用できないケースも考慮した運用設計が求められます。
利用できる機能や提供条件を確認する
RCSと呼ばれるサービスであっても、利用できる機能がすべて共通しているわけではありません。
企業向けサービスによっては、利用できる機能は異なります。
例えば、
- 認証済み送信者表示（企業ロゴアイコン）
- リッチカード
- アクションボタン
- 双方向コミュニケーション機能
- 分析機能
などがあります。
そのため、導入前には自社に必要な機能に対応しているサービスを選びましょう。
また、利用料金や配信条件、運用方法、セキュリティ要件についても事前に確認しておくことが重要です。
RCSが利用できない相手へのフォールバックの手段も検討する
RCSを利用できないユーザーに対しては、SMSやメールなど別の手段へ切り替えて情報を届ける「フォールバック」を検討することも重要です。RCSだけに依存せず、利用環境に応じた連絡手段を用意しておくことで、幅広いユーザーへ情報を届けやすくなります。
RCSのフォールバックにはSMSが好相性
また、企業向けメッセージ配信ではSMSフォールバックに対応した運用も検討するとよいでしょう。
SMSフォールバックとは、RCSによる配信ができない場合に、自動的にSMSへ切り替えてメッセージを届ける仕組みです。RCSのリッチな表現力を活用しながら、対応していない端末や利用環境のユーザーにも情報を届けやすくなります。
特に、予約確認や認証コード、配送通知など、確実な配信が求められる連絡では、RCSとSMSを組み合わせた運用が有効です。
なお、RCSとSMSの違いについて詳しく知りたい方は、こちらをご覧ください。
法人向けSMS配信も検討している場合は、SMS送信サービス「SMS HaNa」の活用も選択肢の一つです。顧客への通知やリマインド配信、重要なお知らせの送信など、さまざまな用途で活用できます。
まとめ
RCS（リッチコミュニケーションサービス）とは、電話番号を利用してメッセージを送受信できる次世代のメッセージング規格です。
テキストだけでなく、画像や動画、ファイル共有、既読確認、入力中表示などの機能を利用できるため、従来のメッセージングよりも豊かなコミュニケーションを実現できます。
また、企業向けのRCSでは、リッチカードやボタンを活用した情報配信や、双方向コミュニケーションによる顧客対応なども可能です。予約確認、販促、配送通知、カスタマーサポートなど、さまざまな業務で活用が期待されています。
一方で、利用できる機能や対応状況は端末や通信事業者、サービスによって異なります。導入を検討する際は、自社の顧客環境や必要な機能を踏まえて選定することが重要です。
また、顧客との連絡手段はRCSだけでなくSMSも含めて検討すると、より幅広い利用者への情報配信が可能になります。法人向けのメッセージ配信を検討している方は、SMS配信サービス「SMS HaNa」もあわせてご確認ください。
