顧客満足度の向上や商品・サービスの改善には、顧客の声を収集するアンケート調査が欠かせません。しかし、「メールではなかなか回答が集まらない」「郵送アンケートは手間やコストがかかる」といった悩みを抱えている企業も多いのではないでしょうか。
そこで注目されているのが、SMSを活用したアンケートです。携帯電話番号宛てに直接メッセージを送信できるため、顧客に気付いてもらいやすく、Webアンケートへの導線として活用されています。
本記事では、SMSアンケートの仕組みやメリット、他媒体との比較、回答率を高めるポイント、活用事例、SMS配信サービスの選び方について解説します。
SMSアンケートとは？
SMSアンケートとは、SMS（ショートメッセージサービス）を活用して顧客へアンケート回答を依頼する方法です。
SMSアンケートには、SMSへ直接返信して回答する方法と、SMS本文に記載したURLからWebアンケートへ誘導する方法があります。
なかでも企業のアンケート調査で多く利用されているのが、Webアンケートへ誘導する方法です。選択式や自由記述など複数の設問を設けやすく、収集した回答を分析やレポート作成に活用できます。
そのため、顧客満足度調査や商品・サービス改善、イベント参加者へのアンケート、アフターサービスの評価など、幅広い用途で活用されています。
SMSを活用したWebアンケートの流れ
SMSを活用したWebアンケートは、以下の流れで実施するのが一般的です。
①Webアンケートフォームを作成する
②アンケート対象者の携帯電話番号リストを準備する
③SMS配信サービスを利用して、アンケートのURLを記載したSMSを送信する
④受信者がURLからアンケートフォームへアクセスし、回答する
⑤回答結果をダウンロード・集計する
郵送に比べ、SMSからWebアンケートまでの導線が短いため、スマートフォンから手軽に回答してもらいやすいことが特徴です。
SMSでアンケートを実施するメリットは？｜メール・LINE・郵送との違い
アンケートの案内方法には、SMSのほかにもメールやLINE、郵送などがあります。
それぞれ必要となる顧客情報や回答までの導線、運用方法が異なるため、自社の目的や対象者に合った手段を選ぶことが重要です。
ここでは、メールやLINE、郵送と比較しながらSMSアンケートの特徴について解説します。
携帯電話番号があればアンケートを案内できる
Webアンケートで利用される案内方法には、SMS以外にもメール、LINE、郵送などがあります。
それぞれの方法の違いをまとめると以下の表になります。
| ツール名 | 送信に必要な情報 | 情報の継続性 |
| SMS | 携帯電話番号 | ◎ |
| 郵送 | 郵便番号・住所・氏名 | 〇 |
| メール | メールアドレス | △ |
| LINE | 友だち登録済アカウント | ◎ |
SMSは携帯電話番号があれば案内できることが特徴です。携帯電話番号は、電話会社を変更しても同じ番号を継続利用できるMNP（携帯電話番号ポータビリティ）の普及により、メールアドレスと比べて変更される頻度が低い傾向があります。
そのため、企業が保有している顧客情報を活用しやすく、顧客満足度調査や商品・サービス改善のためのアンケート調査にも利用されています。
アンケートの実施にかかる手間を抑えられる
従来の郵送によるアンケートでは、用紙の作成や印刷、封入、発送、回収などの作業が発生し、対象者が増えるほど手間やコストも大きくなるため、継続的にアンケートを実施する場合は運用負荷が課題になることがあります。アンケートの回答をWebで募っても、発送の手間が軽減されることはありません。
一方、SMSアンケートはSMS本文にWebアンケートのURLを記載することで、対象者へ一斉に回答を依頼できます。また、回答結果もデータとして収集できるため、顧客への案内から集計・管理までを効率化しやすいことが特徴です。
そのため、定期的な顧客満足度調査や商品・サービス改善のためのアンケート調査に適しています。
Webアンケートへスムーズに誘導できる
SMS本文にはWebアンケートのURLを記載できます。
SMSに記載したURLはスマートフォン上で自動的にリンクとして認識されるため、受信者はURLをタップするだけでWebアンケートへアクセスできます。
メールの場合は他のメールに埋もれてしまうことがありますが、SMSであればメッセージを開いてすぐにアンケートページへ移動できるため、回答までの導線を短くしやすいことが特徴です。
SMSアンケートで回答率を上げるポイント
SMSアンケートは回答率向上が期待できる手法ですが、SMSを送るだけで必ず回答してもらえるわけではありません。
より多くの回答を集めるためには、SMSの配信方法やアンケートの内容を工夫することが重要です。
以下のポイントに注意して実施しましょう。
送信元とアンケートの目的を明確にする
SMS本文には企業名やサービス名を記載し、誰から送られてきたメッセージなのか分かるようにしましょう。
例えば、
- 【会社名・サービス名】サービス品質向上のためのアンケートです
- 【会社名・サービス名】ご利用後アンケートにご協力ください
- 【会社名・サービス名】より、顧客満足度調査のご案内です
など、送信元とアンケートの目的を冒頭で簡潔に伝えることが重要です。
回答者の負担を減らす
設問数が多すぎると途中離脱の原因になります。
そのため、
- 設問数を絞る
- 選択式を活用する
- スマートフォンで回答しやすいフォームを作る
- 所要時間を明記する
といった工夫を行いましょう。
配信するタイミングを工夫する
アンケートは顧客の記憶が新しいうちに送ることが大切です。
例えば、
- 商品購入後
- 来店後
- サービス利用後
- 問い合わせ対応後
- イベント参加後
などが配信タイミングとして有効です。
顧客の記憶が新しいうちに案内することで、より具体的な回答を得やすくなります。
SMS本文を簡潔にする
SMS本文は長くなりすぎないよう注意しましょう。
記載する内容は、
- 送信元
- アンケート実施目的
- 回答依頼
- URL
程度に絞ることがおすすめです。
また、SMSは送信できる文字数が限られていますので、アンケートのURLをそのまま記載すると読みにくくなるだけでなく、余計な費用がかかります。「短縮URL機能」などで短くし、見やすいSMS本文を送るよう心がけましょう。
SMSアンケートの活用事例
SMSアンケートは、顧客満足度の把握や改善要望の収集など、顧客の声を効率よく収集し、サービス向上につなげる手段として活用されています。
ここでは、SMSアンケートの代表的な活用事例を紹介します。
- 顧客満足度調査
- 商品・サービス改善のアンケート
- セミナー・イベント参加者へのアンケート
- アフターサービスの評価
実際にSMS HaNaを導入された中嶋自動車工業株式会社様では、車を購入した顧客や車検を利用した顧客へのアンケート案内にSMSを活用しています。SMS本文にGoogleフォームのリンクを記載して回答を収集し、寄せられた顧客の声を業務改善やサービス向上に活かしています。詳しい活用方法は導入事例をご覧ください。
アンケートに活用するSMS配信サービスの選び方
SMSはスマートフォンからも送信できますが、多数の顧客へアンケートを案内する場合は、SMS配信サービスを利用するのが一般的です。
SMS配信サービスを利用することで、一斉送信や配信対象者の管理、URLのクリック状況の確認などが行えます。
ここでは、SMSアンケートに活用するSMS配信サービスを選ぶ際のポイントを紹介します。
SMS配信サービスの選び方についてはこちらをご覧ください
一斉送信は何件まで対応しているか
顧客満足度調査や利用後アンケートでは、多数の顧客へ同時に案内を送るケースが少なくありません。
SMS配信サービスによっては、一度に送信できる件数が異なるため、自社の配信規模に対応できるか事前に確認しておきましょう。
例えば、一度に送信する件数が数百件規模なのか、数万件規模なのかによって、適したSMS配信サービスは異なります。
また、配信対象者の絞り込みや、送信対象外の宛先を管理できる機能が備わっていると、アンケート運用の効率化にもつながります。
短縮URLを利用できるか
WebアンケートのURLは長くなりがちです。
短縮URL機能があれば、長いURLを短縮してSMS本文へ記載できます。SMSは送信できる文字数に制限があるため、本文を見やすくしながら文字数を節約できることがメリットです。
また、受信者にとってもURLが見やすくなるため、アンケートページへアクセスしやすくなります。
URLのクリック状況を確認できるか
URLのクリック状況を確認できる機能があれば、「URLクリック数」や「クリックした日時」などを確認できます。
例えば、URLのクリック状況とアンケートの回答結果をあわせて確認することで、SMS経由でアンケートページへアクセスした状況と、その後の回答状況を分けて把握しやすくなります。アンケート結果とクリック状況を組み合わせることで、SMS本文の内容や配信タイミングなどの改善にも活用できます。
まとめ
SMSアンケートは、SMSからWebアンケートへ誘導し、顧客の声を効率よく収集できる手法です。
顧客満足度調査や商品・サービス改善、イベント参加者へのアンケート、アフターサービスの評価など、さまざまな用途で活用されています。
また、継続的にアンケートを実施するためには、一斉送信や短縮URL、クリック状況確認などの機能を備えたSMS配信サービスを活用することが重要です。
SMSアンケートの導入を検討している場合は、自社の運用に適したSMS配信サービスを選び、顧客満足度向上やサービス改善に役立てましょう。
SMSアンケートの導入を検討している場合は、自社の運用に適したSMS配信サービスを選び、顧客満足度向上やサービス改善に役立てましょう。
SMS HaNaでは、一斉送信機能に加え、送信テンプレートの登録、短縮URL機能、URLクリック確認機能など、SMSアンケートの運用に活用できる機能を利用できます。顧客満足度調査やアンケート業務の効率化を検討している企業様は、SMS HaNaのサービス内容をご確認ください。
