契約更新の案内や当月の請求金額の連絡など、顧客への通知業務は企業にとって欠かせない活動です。
本コラムでは、「通知の届け方」を見直すことで、顧客満足の向上と業務負荷の軽減を実現するヒントを解説します。
その“通知”、本当に伝わっていますか？
みなさんも毎月の請求書や契約案内などがポストに届いていませんか？
企業から顧客への通知は、デジタル化が進んだ現在でも郵送によって紙で届けられるケースが多いのが実情です。
しかし、送り手側(企業側)は「送ったかどうか」で満足してしまい、受け手側の視点が欠けていることも少なくありません。
簡単にいうと「送りっぱなしになっていませんか？」ということです。
重要なのは送ったかではなく伝わったかどうか。
この視点が、CS（顧客満足度）向上の鍵になります。
紙の通知は“届く”けど、“伝わっている”とは限らない
郵送による紙の通知は、重要なお知らせを届ける手段として多くの企業で使われています。
しかし、ただ書類を送っただけでは「本当に読まれたのか」「きちんと内容が伝わったのか」は把握できません。
せっかく丁寧に準備して送っても、受け手によっては開封せずに放置したり、読んだとしても内容を十分に理解できないままになってしまうと送った意味がありません。
それが郵送による通知の大きな課題です。
郵送は信頼感がある一方で、課題も多い
郵送による通知は長年にわたり多くの企業で利用されてきた信頼性の高い方法です。
しかし、以下のような課題もあります。
- 書類の準備や封入、発送に多くの工数とコストがかかる
- 同封できる情報量に限りがあり、顧客ごとの情報を反映しきれない
- 郵送後に開封されたかどうかを把握できないため、相手の行動が見えにくい
顧客にとっても「通知を見てからの行動」が煩雑
通知を受け取った後の行動が煩雑になりがちな点も課題です。
たとえば、紙の通知を受け取った後、スマートフォンやパソコンで必要事項を検索し、Webフォームに入力するといった手間が発生します。
こうした追加の手間が、対応の遅れや離脱につながることもあります。
郵送による通知はフォローの手間が発生している
前述の通り、紙の通知を送っただけでは受け手側が開封したり、内容を理解して行動してくれたかを把握するのは困難です。
そのため、送ったあとに電話やメールなどでフォローを行う必要があります。
このようなフォロー活動には無視できない時間や人手がかかり、担当者の負担増や業務効率の低下につながっているのです。
“伝わる通知”のために必要なのは「届け方の見直し」
企業から顧客へ通知をする目的は、顧客に「企業にとって必要な行動をとってもらうこと」です。
しかし、どれだけ内容を工夫しても、届け方が適切でなければ正しく伝わりません。
顧客にとって郵送による紙での通知より「わかりやすく対応しやすい通知方法」が必要となります。
最近では「手続きがスマートフォンで完結できること」もポイントとなっています。
いわゆる「スマホで完結！」というやり方です。
どこでもすぐに確認・対応できる形式は、通知を受け取った顧客の行動を後押しできます。
「スマホで完結！」はスムーズな対応を促す
企業からの通知を受け取った人が手続きや確認をスマートフォン上でそのまま完結できれば、顧客にとっての負担をぐっと減らせます。
郵送の通知では「紙を見て、スマホで検索して、フォームに入力して…」といった手間が発生しますが、スマートフォンで一貫して完結できれば、その分スムーズな対応を後押しできます。
- スマートフォン上で通知の確認から手続き完了まで完結できる導線
- 顧客にとって「手続きが簡単に終わる」通知は、満足度向上につながる
顧客一人ひとりに合わせた内容に通知を最適化
チラシやDMのように、同じ内容を一斉に送信するような通知方法は反応率や対応率が上がりにくい傾向にあります。
この課題を改善する方法として、顧客一人ひとりに合わせて内容を最適化（パーソナライズ化）し、送る手法が最近注目されています。
- 顧客の契約内容や属性に応じた文言や案内を表示
- 自分ごととして受け止めてもらえることで、反応率も向上
受け手側が理解しやすいデザインを選ぶ
受け取った人が、何をしてほしいのかがひと目でわかるデザインや内容も重要です。
文章が難解だったり単調な文字だけだと、顧客が内容を正しく理解できず、問い合わせの電話が増え、業務の負担になってしまいます。
こうしたトラブルを防ぐためには、視覚的に情報を整理し、伝わりやすくする工夫が必要です。
- アイコンや図解、色分けなどの視覚的要素を活用
- 一目で内容が把握でき、問い合わせや誤解を減らせる
届け方を見直す「SMS + Webの活用」
近年、業務のデジタル化が進み、紙の通知を見直す企業が増えています。
とはいえ、すべての通知をいきなりデジタルに切り替えるのは難しいのが実情です。
そんな中、最近注目されている、顧客情報のうち「連絡先」として管理している「携帯電話番号」を活用した、SMSとランディングページ（LP）を組み合わせた通知方法をご紹介します。
なぜSMSが有効なのか
まず、SMSには短文で必要な情報をすぐに届けられるという長所があります。
さらに、封書などの紙の通知では中身が開封されたかどうかを把握するのは難しいですが、企業向けに提供されている「SMS一斉送信サービス」を活用すれば、送信後の到達状況や開封状況を一括で確認できます。
また、SMSは携帯電話番号宛てにメッセージを送るサービスですので、送信先が変わるリスクがメールと比べて低く、到達率が高いことも大きな特長です。
国内ほとんどの人が所持し、日常的にスマートフォンを使用している現在、SMSでの通知はタイムラグなく届きやすく、即時性を活かしたスピーディな情報伝達が可能です。
SMSの特長については、こちらでも詳しく解説しています。
ビジネスシーンで注目されているSMSをパソコンから送る方法
SMSとWebページを組み合わせる理由
SMSは「届ける手段」としては非常に有効ですが、送れるのは文字だけ。
しかも１通70文字程度です。
この制限内では顧客に詳細な説明や視覚的な情報をすべて伝えられません。
そこで、送信先ごとにパーソナライズされたLP(ランディングページ)のURLをSMSで送り、顧客をWebへ誘導する方法が注目されています。
視覚的に整理した情報をWeb上で提供するとことで顧客がひと目で内容を理解でき、そのまま手続きが可能な方法は顧客の導線として非常に有効です。
SMSの「すぐに届く・開封状況が把握できる」という強みと、Webの「詳細情報をわかりやすく伝えられる」という特長を組み合わせることで、より伝わりやすく、対応率を高められる通知が実現できます。
郵送に比べ手間とコストが抑えられる
通知業務には、意外と多くの手間やコストがかかっています。
特に郵送による紙の通知の場合は、書類の印刷から封入・封緘、発送まで作業が発生し、負担が大きくなりがちです。
SMSとLPを活用すると、このような作業が省略できるうえ、印刷や郵送にかかるコストも抑えられます。
郵送の課題を解決する、新しい通知手段「SMS HaNa Dポス」
郵送の課題を補う手段のひとつとして、弊社では、SMSとWebを組み合わせたサービス「SMS HaNa Dポス」 を提供しています。
SMS HaNa Dポスなら、通知はがきや請求明細などをパーソナライズされたWebページにしてスマートフォンへ届けられます。
紙では届きにくかった情報を、スマートフォンで分かりやすく、確実に届けることができます。
■「SMS HaNa Dポス」でできること
- パーソナライズ化されたWebページ（LP）を自動作成し、SMSでURLを送信
- 受信者の開封状況やアクセス状況を把握できる
- 郵便物のデジタル化で業務の大幅なコストダウンとペーパーレス化が可能
■こんな方にオススメ
- 紙で表現できる情報に限界があり、Webページに誘導したいがノウハウがない
- 契約更新や請求明細などの案内をはがきで送っているが反応がない
- 郵便料金の値上げで困っている
お客様へ確実に届くSMSとWebの活用で通知業務の効率化と通知業務のコストダウンが同時に実現できます。
ご興味のある方は、サービスサイトをご確認ください。
まとめ｜「顧客接点」を通知で構築しよう
通知は「送ったかどうか」ではなく、「伝わったかどうか」が重要です。
業務負荷やかかるコストなど、郵送による紙の通知の課題をそのままにせず、他のツールを活用し柔軟に対応していくことが、CSの向上や業務効率化につながります。
「お客様に伝わる通知方法」を選んで、顧客との関係性を深めていきましょう。
