近年、顧客からの問い合わせ内容はますます複雑になっています。
背景には、商品やサービスが多機能化・多様化したことがあり、従来の電話やメールだけでは十分に説明できないケースが増えてきました。
また、顧客が抱える困りごとは、文字や音声のみでは把握が難しく、これまでの対応方法では適切なフォローができないこともあります。
こうした状況の中で注目されているのが「ビデオチャット」です。
ビデオチャットは、顧客体験（CX）の向上と業務効率化の両立を実現できる手段として、最近注目されているサービスです。
本コラムでは、サポートセンターにおけるビデオチャットのメリット・デメリット、具体的な活用例、導入時に押さえておきたい検討ポイントを整理して紹介します。
そもそもビデオチャットとは何？
ビデオチャットは、パソコンやスマートフォンを使い、音声と映像で会話できるサービスで、社内会議や商談、リモートワークなど幅広い場面で利用されており、非対面であっても対面に近いコミュニケーションを実現できるのが特長です。
従来の電話やチャットだけでは伝えにくい情報を「映像」で補えることができる点がビジネスシーン、とくにサポートセンターをはじめとした顧客サポートの分野で注目されています。
例えば、製品の不具合を顧客が映像で見せることで、サポート担当者は状況を即座に把握し、より正確で迅速な対応が可能になります。
似た言葉に「ボイスチャット」があります。
ボイスチャットは音声のみで会話を行うサービスで、身近な例としては音声のみのLINE通話などがあります。
両者の違いは「映像の有無」。
これがサポート業務における利便性の差につながっています。
ビデオチャットを利用するメリット
ビデオチャットの導入を検討する際には、メリットとデメリットの両面を理解することが必要です。
単に「便利そうだから」といった印象で終わらせるのではなく、実際の効果や想定される課題を整理し、比較した上で「より自社に合うツールはどれか？」を判断することが重要です。
ここではまず、サポートセンターでビデオチャットを活用するメリットについて整理します。
音声だけではなく視覚（映像共有・画面共有）で確認することで情報を正確に把握しやすい
電話のみでは伝わりにくい商品の状態や操作の手順も、映像や画面共有を活用することで、双方が同じ情報を視覚的に確認できます。
これにより誤解や行き違いを防ぎ、問題解決をスムーズに進められます。
また、顧客にとっても「自分の状況を正しく理解してもらえている」という安心感につながり、満足度向上につながります。
現地や状況確認における移動時間や費用の削減
従来は担当者が直接訪問して確認していた内容も、ビデオチャットを使えば訪問せずに把握できます。
これにより、移動にかかる時間や交通費の削減が可能となり、担当者の稼働率の向上や負担の軽減、企業全体の経費削減につながります。
顧客にとっても、訪問を待つ時間や来客対応の負担を軽減できる点が大きなメリットです。
この長所を活かすことにより、設備の簡易的な点検や修理前の状況ヒアリング、緊急時の現場確認や訪問の要否判断など、さまざまな場面での活用が期待できます。
ビデオチャットを利用するデメリット
ビデオチャットの導入には、注意すべき課題もあります。
メリットとデメリットをあわせて理解し、導入後のトラブルを防ぎ、スムーズな導入・運用につなげていきましょう。
導入するツールによっては費用が発生する
ビデオチャットの利用にはセキュリティや安定性が重要です。
その場合、有償のサービスを選ぶことになりますが、選んだサービスのライセンス料金に加え、通信環境の整備や機器の導入など、想定以上の金額になることがあります。
そのため、ツールを選定する際には、機能やセキュリティはもちろん、月々の利用料を含めたランニングコストも事前に確認し、自社がどの程度の予算を確保できるかを整理しておくことが重要です。
加えて、費用対効果をしっかりと検討するとともに、信頼性のある運用実績やサポート体制の有無を確認することで、導入後のトラブルや無駄な出費を防ぐことができます。
顧客が顔出しやITツールの操作に抵抗を感じる場合がある
「顔を映したくない」「操作に不安がある」といった心理的ハードルから、ビデオチャットの利用に抵抗を示す顧客もいます。
とくに高齢層やデジタルに不慣れな顧客に対しては慎重な配慮が求められます。
こうした課題に対応するためには、カメラオフでも利用できる仕組みや、ワンクリックで接続できるシンプルな操作性を備えたツールを選ぶことが有効です。
サポートセンターでのビデオチャット導入が増えている？
ビデオチャットは近年、サポートセンターでの導入が拡大しています。
その背景には、顧客側の非対面での接客ニーズの増加に加え、企業側における顧客体験の向上や業務効率化への期待があります。
独立系ITコンサルティング・調査会社の株式会社アイ・ティ・アールは、「オンライン商談システム」について市場規模の推移および予測を発表しています。
この調査によると、国内における市場規模は2020年で26億円。
2019年の新型コロナ禍により訪問営業が制限されたことがトリガーとなり倍増し、2025年には62億円へ伸長すると予測されています。
オンラインでのやりとりではチャットだけでなく、映像（ビデオチャット）でのやりとりも広がっています。
とくに内見や内覧などの用途で不動産業界での利用が伸びており、顧客は現地に足を運ばなくても担当者の顔や物件を確認できるため気軽に相談しやすく、信頼関係を築きやすい点が評価されています。
このように、顧客の利便性やリアルタイム性への期待に加え、対面に近い形で信頼関係を築きつつ、対応効率を高めたいという企業側のニーズも重なり、チャットを中心に拡大してきたオンライン接客を活用する流れは、ビデオチャットの活用へと広がっています。
不動産分野に加えて、金融・保険・ライフラインなど、本人確認や正確な情報確認が欠かせない業界でも導入が進んでおり、サポートセンターにおいてもこうした動きが拡大の後押しとなっています。
参考
株式会社アイ・ティ・アール「オンライン商談システム市場規模推移および予測」（2022年1月13日）
ライフネット生命保険株式会社「オンライン接客に関する調査を公開」（2020年11月25日）
サポートセンターでのビデオチャット活用例
ビデオチャットは「なんとなく便利そう」というイメージはあるものの、実際の業務で役立つ具体的な活用シーンがイメージしにくいサービスです。
ここでは、サポートセンターで想定される代表的な活用例を整理します。
音声やテキストチャットでの対応が困難な場合
お客様へ複雑な契約手続きや専門知識が必要な商品の説明をする場合、音声やテキストだけでは理解が追いつかないことがあります。
保険や金融商品の説明を例にとると、専門用語や複数の条件が絡み合うため、顧客が混乱しがちです。
その際ビデオチャットを活用すれば、担当者が図や資料を示しながら伝えられるだけでなく、顧客の表情や反応を確認しながら対応できるため、相手の理解度に応じて説明を進められます。
その結果「話を聞いたのにわからなかった」という不満を軽減、安心感のあるサポートを提供できます。
訪問前の事前確認として利用
設備の点検や修理対応では、実際にスタッフが訪問する前に、顧客の状況を映像で確認できると大きな効果を発揮します。
例えば「機器が動かない」「画面にエラーが出ている」といった申告内容を映像で確認すれば、やるべき作業や必要な工具、部品を事前に判断でき、訪問作業の精度が高まります。
結果として、一度の訪問で解決できる確率が上がり、再訪問によるコストや顧客の負担を減らせます。
さらに、映像確認で解決できると判断できれば、訪問自体を省略できる場合もあります。
これは企業にとってはコスト削減、顧客にとっては待ち時間短縮につながる、双方にとって有効な活用方法といえます。
実際の導入事例
実際の導入事例として、西部ガス株式会社様ではビデオチャットを用いたサポートを開始し、顧客対応の効率化と満足度向上を実現しています。
詳細は以下の導入事例記事で紹介されています。
ビデオチャットを導入する際の検討ポイント
ビデオチャットは便利な仕組みですが、ただ導入すれば良いわけではありません。
自社の利用シーンや顧客層に合わせて選定しないと、かえって運用負担やコスト増につながってしまいます。
ここでは、ビデオチャットの導入時にとくに確認しておきたいポイントを整理しました。
目的に合った必要機能が備わっているか?
ビデオチャットは、たとえば、資料（ファイル）の送信、画面の録画、同時接続数の上限など、提供する会社ごとに映像の共有以外にもさまざまな機能が使えます。
必要以上に多機能なシステムを導入すると、利用しない機能にまで料金を払うことになり、コスト増や管理の複雑化を招きかねません。
そのため、まずは「自社のサポートシーンで本当に必要な機能は何か」を整理してから、サービスの選定をし、比較することが重要です。
電話で通話をしながら映像共有ができるか？
ビデオチャットをサポート用途で利用する場合、電話応対からスムーズに映像共有へ移行できるかどうかは大切なチェックポイントです。
システムによっては、通話を一度切断し、顧客へビデオチャット用のURLを送信、その後改めてビデオ通話を開始するという手順を踏む必要があり、顧客に余計な負担をかけてしまいます。
一方、音声通話と映像共有を分けて利用できる仕組みであれば、通話を続けながら映像を補助的に使うことができ、応対の途切れを防げます。
これは顧客にとって安心感につながり、双方にとって大きなメリットです。
顧客が登録やアプリインストールなどの事前の環境準備が必要か?
ビデオチャットの始めやすさや使いやすさも導入後の定着度を大きく左右します。
顧客側でアカウント登録や専用のアプリケーションのインストールが必要なものは、「通話するまでが面倒」「登録や操作方法がわからない」などの理由からお客様がビデオチャットを利用しないということも発生し、結果的に「導入したのにほとんど使われないシステム」となってしまうことがあります。
そのため、専用アプリのインストールが不要、ワンクリックでビデオチャットが始められるなど、顧客が簡単に利用できる環境を整えられているかを確認することが重要です。
初めてビデオチャットを利用する人のハードルを下げることで、スムーズな活用と定着が期待できます。
サポートセンターでビデオチャットを活用するなら。「LINX Chat」という選択肢
顧客サポートや操作説明のように、すぐに顔を見て話したい場面では、準備がいらず通話相手に負担をかけないビデオチャットが役立ちます。
弊社が提供している「ビデオ通話サービス LINX Chat（リンクスチャット）」は、スマートフォンやパソコンのブラウザから簡単に顧客へつながります。
お客様はサポートセンターから送られてくるSMSのURLをタップするだけでビデオ通話が始まります。
また、サポートセンター向けに開発されたLINX Chat(CTI版)なら、CTIなどのシステムからお客様のスマートフォンへSMSを送り、音声通話を切ることなくビデオ通話を始めることができます。
どちらのLINX ChatもREST形式のAPI(HTTPS)を提供しておりますので、自社システムとの連携も容易です。
LINX Chatの主な特長
LINX Chatは主に以下のような特長があります。
- サポートセンターの担当者は、SMSで映像共有を行うための専用URLを送るだけ
- 顧客の携帯電話番号がわかっていれば利用が可能
- 顧客はアプリのインストールなど事前の環境設定が不要
このように、顧客に余計な負担をかけず、手軽にお使いいただけるのが特長です。
「LINX Chat」がどのように使えるのか、2分の動画で簡単にご確認いただけます。
まとめ
ビデオチャットは、従来のサポートセンターの課題を解決し、利便性をさらに高める有効な手段です。
メリットとデメリットを理解し、自社の業務に適した使い方を見極め、顧客体験の向上と業務効率化の両立を目指してみてはいかがでしょうか。
