マーケットの状況だけでなく、ターゲット層となる見込み顧客が抱えている課題やニーズを知ることは、営業戦略の第一歩です。「市場の声」を知るためにアンケートという方法がありますが、FAXDMを活用すれば、より精度の高い情報を得ることができます。
ここでは、アンケートの質問の考え方や、FAXDMが市場のニーズを知ることに最適な理由などについて見ていきましょう。
アンケートは市場の傾向を調べるために重要
セミナーや展示会だけでなく、通販で買い物をするときや、何かの会員になるときなど、私たちは意外と多くアンケートに答えています。アンケートの設問を問わず、ほとんどの人はあまり考えることなく、その場で感じたままに回答していることが多いようです。
もちろん、決してデタラメを書いているわけではありませんが、結果に関しては精密さに欠けると感じるかもしれません。しかし、ある程度の数が集まれば、おおよその傾向を知ることができます。これが、マーケティングにおいてアンケートが重要な理由です。
企業のアンケートは潜在顧客を見込み顧客に変える
企業がアンケートを集めるタイミングは、展示会や製品発表会、ウェブサイトでの問い合わせなどがあります。これらのルートでコンタクトしてくる人は、「商品に興味を持ち、もっと知りたいと思っている人たち」、つまり潜在顧客です。
ですから、彼らがどんな課題を抱えているのかを知り、それを解決する方法を提供できれば、その人は潜在顧客から有望な見込み顧客に変わるはずです。
既存顧客の満足度や販促の方向性もアンケートで知る
既存顧客をしっかりと囲い込み、競合他社に奪われないようにするためにも、アンケートから得られる情報はとても有益です。
既存顧客はすでに商品を使ってくれていますが、その機能や品質に100％満足しているとは限りません。もし、より高機能で安価な製品、より使いやすい製品が他社から販売されれば、そちらに乗り換えることもありえます。ですから、常に商品の質を見直し、より洗練された物やサービスへと磨き上げていくことが欠かせません。そのためにも、商品の満足度や改善すべき点などをアンケートで質問し、既存顧客からフィードバックを得ることが重要なのです。
また、アンケートは、販促対策としても有効利用できます。例えば、アンケートで商品の存在を知った経路を聞くことで、展示会や見本市、ウェブ広告、人からの紹介、雑誌・業界誌の記事などで、何が一番反応を得られるのか、知ることもできます。このように、商品に興味を持ってくれそうな人が多い「入り口」がどこなのかを調査しておくことで、販促の方向性をどこに向ければいいか判断することができます。
アンケートで良いデータをとるために必要な「仮説」とは？
アンケートで良いデータを収集するには、2つの「仮説」が重要になります。これはアンケートに限らず、マーケティング全般で役立ちます。1つずつご紹介していきましょう。
顧客の真意を探る「現状仮説」
現状仮説とは、文字どおり現在の状況を類推した仮説です。自社商品の特徴やターゲット層の嗜好、属性などから、「現在、このような状況になっているのではないか」という仮説を立てるのです。
例えば、飲食店の場合であれば、どんな仮説を立てられるでしょうか？
・席が狭くて窮屈ではないか？
・一品あたりの分量が少ないのではないか？
・注文から提供までの時間が長くて、お客様がいら立っていないか？
このように、思いつく仮説はいくつも挙げられますが、すべてを質問していてはかなりの分量になるので、本当に必要なものだけにしぼりましょう。あとは、アンケート結果によって、仮説が正しかったかどうかを確認するのです。
次の一手を決める「実行仮説」
「実行仮説」は、現状仮説の結果を踏まえて、その対策を具体化したものです。例えば「席が狭くて窮屈だ」という結果が出たら、「少し大きめの椅子に替えてリラックスできるようにしたい」などの対策が考えられるでしょう。その後、再びアンケートをとれば、実行仮説が正しかったかどうかがわかります。こうすることで、現場の状況と顧客のニーズが浮かび上がってきます。なお、「実行仮説」は、「戦略仮説」という言い方もします。
アンケートは仮説を念頭に置いて具体的に作る
アンケートは項目数が多いと、答えてくれなくなる場合があります。ですから、前述した2つの仮説を念頭に、できるだけ聞きたい質問を絞り込みましょう。また、質問はできるだけシンプルで具体的にすることが大切です。
例えば、ホテルの宿泊客に対するアンケートで「ゆっくり眠れましたか？」と質問しても、「はい」か「いいえ」しかわかりませんし、理由も不明なままです。しかし、「ベッドが小さすぎるのではないか」「マットレスが硬すぎるのではないか」という現状仮説から、「ベッドの大きさはどうでしょうか？」「マットレスの硬さはいかがでしたか？」と質問すれば、より具体的な回答を得られます。
質問によっては、選択肢を多数用意して複数回答OKとすれば、全体の傾向を測りやすくなります。
FAXDMで効果的なアンケートができる！
ご紹介した企業向けのアンケートは、FAXDMを使うと、より効果的にデータを収集できます。特に、「アンケートにお答えいただいた方に10％オフクーポンプレゼント」など、何かしらのプレミアムをつければ、アンケートの回収率はアップします。得られた回答を検証すれば、商品開発に大いに役立つでしょう。
一見、何の変哲もないアンケートであっても、その作り方や使い方次第で、実に頼もしい力を発揮してくれるのです。
