現場の設備トラブルや保守対応において、「毎回現地に行かないと状況が分からない」「人手不足で対応が追いつかない」といった課題を感じている企業は少なくありません。
特に、設備・機器の保守や点検、IT機器のサポートなど、現場対応が前提となっている業務では、移動時間や人件費の増加、対応の属人化が大きな負担になりがちです。
こうした課題の解決策として、近年注目されているのが「リモートメンテナンス」や「リモート保守」と呼ばれる遠隔支援の仕組みです。
本コラムでは、リモートメンテナンス／リモート保守の基本的な考え方から、従来の保守業務が抱える課題、導入によるメリット・注意点までを整理し、現場業務の改善につながるヒントを解説します。
リモートメンテナンスとは？
リモートメンテナンス／リモート保守とは、映像・音声などのデジタルツールを活用し、遠隔による現場支援の仕組みを指します。
一般的に、「リモートメンテナンス」と「リモート保守」は、実務の現場や情報発信の場において、ほぼ同じ意味で使われることが多い言葉です。
本コラムでは、内容を分かりやすく伝えるために、次のように言葉を使い分けて説明します。
リモートメンテナンス：
遠隔支援全般を指す、広い概念
リモート保守：
その中でも、設備・機器の点検や不具合対応など、現場での具体的な運用イメージに近い業務
まずは「リモートメンテナンス」という広い視点から全体像を整理し、その後、実際の現場業務に近い「リモート保守」の話へと進めていきます。
リモートメンテナンスの基本的な仕組み
リモートメンテナンスは、現場と支援側をリアルタイムでつなぐ仕組みです。
現場では、スマートフォン・タブレット・PCなどのカメラを使って映像を共有。
支援側は、その映像を見ながら、音声やチャットを通じて状況の確認や指示を行います。
このやり取りはインターネット回線を通じて行われ、現場と支援側が同じ状況を“その場にいるかのように”把握できる点が特長です。
なお、リモートメンテナンスは、必ずしも専用の高価な機材を必要とするわけではありません。
用途によっては、特別な操作や複雑な準備を必要としない、一般的なデバイスだけで運用できるケースもあります。
リモートメンテナンスでできること
リモートメンテナンスを活用することで、現場に行かなくても対応できる業務の幅が広がります。
たとえば、支援側は映像を通じて現場状況を確認し、不具合の原因や状況判断を行うことが可能です。
軽微なトラブルであれば、遠隔対応のみで完結するケースもあります。
また、作業手順をリアルタイムで指示・確認できるため、経験の浅い担当者でも、社内の経験豊富な担当者のサポートを受けながら作業を進められます。
さらに、訪問対応が必要な場合でも、事前に現場状況を把握できるため、修理に必要な部品や工具をあらかじめ準備しやすくなります。
結果として、訪問回数の削減や作業効率の向上につながります。
加えて、リモートメンテナンスは、技術やノウハウを共有する手段としても有効です。
属人的になりがちな知識を、映像を通じて共有・教育できる点も、重要な活用シーンのひとつです。
リモートメンテナンスでできないこと
しかし、リモートメンテナンスは万能な手段ではありません。
遠隔支援である以上、現場での物理的な作業や部品交換そのものは行えません。
また、映像越しでは、異音・振動・においといった微細な異常を正確に把握できない場合がありますので、状況によっては、現地での直接確認が不可欠です。
さらに、通信環境に左右される点も注意が必要です。
インターネット回線が不安定な場所では、映像や音声が途切れ、十分な支援が行えないケースもあります。
このように、リモートメンテナンスは「できること」と「できないこと」を理解したうえで使い分けることが重要です。
従来の保守・点検が抱える課題と、リモートメンテナンスが求められる背景
従来の保守・点検業務は、「現場に人が赴いて対応する」ことを前提に運用されています。
しかし近年、業務量の増加や人手不足、コスト上昇といった環境の変化により、これまで当たり前とされてきた業務構造そのものが、現場の負担となり始めています。
こうした背景から、現場に行かずとも状況を把握し、支援できるリモートメンテナンスの考え方が、従来の課題を補完する手段として注目されるようになっています。
ここではまず、従来型の保守・点検業務が抱えてきた代表的な課題を整理します。
訪問前提の業務構造による効率・コストの課題
多くの保守・点検業務は、「現地訪問を行うこと」を前提とした業務構造で設計されています。
そのため、対応のたびに移動が発生し、一人の担当者が対応できる件数に物理的な限界があります。
また、移動時間そのものが作業時間を圧迫するだけでなく、交通費や人件費といったコストも積み重なります。
特に緊急対応が必要な場面では、移動がボトルネックとなり、「すぐに対応したくてもできない」ケースが発生しやすいのが実情です。
それゆえに、訪問を前提とした業務構造は、業務効率の低下やコスト増などの課題に直面しても、対応しにくいものだといえます。
人手不足と対応リソースの制約
保守・点検業務の現場では、技術者や対応要員の慢性的な人手不足が課題となっています。
限られた人数で多くの案件を抱える状況では、同時対応や緊急対応が難しくなり、現場対応が後手に回ることも少なくありません。
また、「対応できる人が限られている」状態が続くと、専門的な判断や対応が求められる場面で、経験や知識が豊富なベテラン担当者に対応が集中しやすくなり、不具合点検や確認作業の予約が取りづらくなったり、対応までに時間がかかることがあります。
保守・点検業務がナレッジとして蓄積されにくい
従来の保守・点検業務では、電話や訪問による対応が中心となるため、作業内容や確認事項、その場での判断理由などが、記録として正確に残りにくい傾向があります。
現場対応が優先される中で、「どこを確認したのか」「なぜその対応を選んだのか」といった背景まで整理して記録する余裕がなく、対応内容が担当者の記憶や経験の中で完結してしまうケースも少なくありません。
その結果、過去の対応を十分に活かせず、同様のトラブルが発生するたびに個別対応が必要になるなど、業務効率の低下につながりやすくなります。
技術・ノウハウの属人化と引き継ぎの難しさ
現場での保守・点検対応は、その場の状況判断や過去の経験に基づいて進められることが多く、担当者ごとの対応力に差が出やすい業務です。
とくに、トラブル対応や判断が難しい場面では、経験豊富なベテラン担当者が対応を担うケースが多くなります。
一方で、若手や新任の担当者が実務を通じて対応力を身につけていくためには、実際の対応プロセスを理解し、判断の考え方を学ぶ機会が欠かせません。
しかし、ベテラン担当者が日々の現場対応に追われる中では、対応の流れや考え方を体系的に共有する時間を確保しにくく、経験の浅い担当者が対応できるようになるまでには時間がかかる傾向があります。
その結果、担当者が変わるたびに対応の進め方や判断基準にばらつきが生じやすくなり、「この対応は特定の人でなければ難しい」といった状態に陥ることがあります。
こうした属人化が進むと、業務の引き継ぎや人材育成がスムーズに進まず、現場全体の対応力を安定させにくくなる要因となります。
人手不足や情報の整理といった課題に加え、人が育ちにくい構造そのものに目を向けることも、今後の保守・点検体制を考えるうえで重要な視点と言えるでしょう。
リモートメンテナンス導入のメリット
従来の保守・点検業務が抱えてきた課題に対し、リモートメンテナンスは「すべてを現地で対応する」という前提を見直すことで、対応スピード・品質・業務効率の改善を同時に実現できる手段として注目されています。
遠隔で現場状況を把握し、必要に応じて訪問対応と組み合わせることで、現場対応のあり方そのものを最適化できる点が大きな特長です。
ここでは、リモートメンテナンスを導入することで得られる主なメリットを整理します。
訪問なしで初動対応でき、迅速な対応が可能
リモートメンテナンスを活用することで、現場に出向く前に、映像や音声を通じて遠隔から状況を確認することが可能になります。
これにより、軽微な不具合や操作ミスであれば、訪問せずにその場で解決できるケースもあります。
仮に現地対応が必要な場合でも、初動対応を遠隔で行えるため、何が起きているのかを把握し、次に取るべき対応を事前に判断しやすくなります。
結果として、対応開始までの時間が短縮され、顧客にとっても「すぐに状況を見てもらえる」という安心感につながります。
現場対応の質を安定させる
リモートメンテナンスは、事前に現場の状況を確認できるため、必要な部品や工具、作業手順を把握したうえで現地に向かうことが可能になります。
これにより、現地での作業時間が短縮され、「行ってみないと分からない」といった無駄な手戻りを防ぎやすくなります。
また、遠隔からのサポートや指示を組み合わせることで、担当者ごとの経験差に左右されにくくなり、誰が対応しても一定の品質を担保しやすくなる点もメリットです。
顧客満足度と業務効率の両立
リモートメンテナンスの導入は、顧客と企業の双方にメリットをもたらします。
顧客側のメリットは、トラブル発生時にすぐ状況確認が行われ、解決までのスピードが向上することです。
「早く直る」「対応を待たされない」といった満足度の向上につながります。
また、訪問日程の調整や立ち会いの負担が減る点も評価されやすいポイントです。
一方、企業側のメリットは、移動時間の削減や対応件数の増加による業務効率の向上と、人件費や交通費などのコスト削減です。
このように、リモートメンテナンスは顧客満足度の向上と業務効率化を両立できる手段として、有効に機能します。
リモートメンテナンス／リモート保守のデメリットと注意点
リモートメンテナンス／リモート保守は、現場対応の効率化や迅速な初動対応を実現できる一方で、すべての課題を解決できる「万能な手段」ではありません。
実際の運用フェーズでは、仕組みや環境、関わる人の条件によって、事前に把握しておくべき注意点も見えてきます。
ここでは、リモートメンテナンス／リモート保守を導入・運用するうえで押さえておきたい代表的なデメリットや注意点を整理します。
あらかじめ限界や前提条件を理解しておくことで、導入前後のギャップを減らし、より現実的な活用につなげることができます。
専用機材・サービスの導入が必要な場合がある
リモート保守は、スマートフォンやパソコンを活用した映像共有から始められるケースもありますが、対応内容によっては、それだけでは十分でない場合もあります。
たとえば、設備の細部確認や暗所での点検など、通常のカメラ映像では状況を把握しにくい場面では、専用カメラや特定用途向けのサービスが求められることがあります。
このような場合、追加の機材導入やサービス選定が必要となり、初期コストや準備が発生します。
リモート保守を前提とした仕組みづくりには、対応したい業務内容に応じて、どこまでの環境整備が必要かを見極める視点が欠かせません。
顧客・現場側の協力が不可欠
リモート保守は、支援する側だけで完結するものではなく、顧客や現場担当者の協力が前提となります。
具体的には、スマートフォンの操作やカメラを通じた撮影、現場状況の共有など、一定の対応を現場側にお願いする必要があります。
また、通信環境の状況によっては、映像や音声が安定せず、スムーズなやり取りが難しくなることもあります。
こうした条件がそろわない場合、リモート対応だけでは完結せず、最終的に訪問対応が必要になるケースも想定しておく必要があります。
現場側の対応品質に差が出やすい
リモート保守では、状況に応じてサポート拠点の担当者が、お客様や現地で対応する担当者と連携しながら対応を進めることがあります。
その際には、お客様や現地の担当者にスマートフォンなどのカメラで状況を映してもらい、映像をもとに確認や指示を行うケースも見られます。
このような運用では、現場側がどのように状況を伝えるかによって、確認の精度や対応のしやすさに差が出やすくなります。
たとえば、「何を映せばよいのか分からない」「指示の意図が正確に伝わらない」といった場合には、確認ややり取りに時間を要することもあります。
リモート保守を安定して運用するためには、単にツールを導入するだけでなく、現場での使い方や連携の進め方をあらかじめ整理しておくことが重要です。
リモート保守を実践するための最適なツールとは
リモート保守を安定して運用するためには、課題や目的に合ったツール選びが欠かせません。
ひとことでリモート保守といっても、求められる機能や運用の前提は現場ごとに異なります。
ここでは、代表的なリモート支援の手段をいくつか取り上げ、それぞれの特徴や向いているケースを整理します。
専用機器を使ったリモート支援
専用の映像機器や、ウェアラブルカメラ（現場担当者が頭部や胸部に装着するもの）などを活用したリモート支援は、高精細な映像や安定した通信を前提とした高度な対応が可能です。
作業内容を詳細に確認したり、複雑な指示を行ったりする必要がある現場では、有効な手段となります。
一方で、専用機器の導入や運用には一定のコストや準備が必要となります。
ビデオ会議ツールを活用する方法
一般的なビデオ会議ツールを使って、映像を共有しながら対応する方法もあります。
すでに社内で利用しているツールがあれば、追加コストを抑えて始められる点はメリットです。
ただし、サポート用途としては操作手順が多くなりやすく、接続方法の説明や操作フォローが必要になることもあります。
現場やお客様にとって負担になりやすい点があり、緊急対応や初動対応には不向きなケースも考えられます。
アプリ不要で使えるリモート支援ツール
URLにアクセスするだけで利用できる、アプリ不要のリモート支援ツールも選択肢の一つです。
事前のアプリインストールが不要なツールであれば、現場やお客様の負担を抑えやすく、初動対応にも取り入れやすい特徴があります。
また、サポート用途に特化した設計のツールでは、映像共有や指示出しをスムーズに行いやすい点もメリットです。
一方で、高度な専門作業や機器の遠隔操作といった自動制御が必要な場面では、対応できない場合もあります。
求める対応レベルや運用シーンを整理したうえで、適切なツールを選ぶことが重要です。
リモート保守導入前に確認すべき4つのリスク
リモート保守は、適切に活用すれば業務効率や対応スピードの向上が期待できますが、事前の確認が不十分なまま導入すると、運用やコスト面での負担が増えてしまうこともあります。
また、支援の進め方によっては、現場担当者だけでなく、お客様側にも操作や対応の負担がかかるケースも考えられます。
ここでは、リモート保守を検討する際に、あらかじめ整理しておきたい代表的なリスクを4つの観点から解説します。
通信環境の確認不足
リモート保守では、映像や音声を使って状況を確認する場面が多くなります。
そのため、現場の通信環境が安定していない場合、映像が途切れたり、音声が聞き取りにくくなったりすることがあります。
特に、工場内や屋外設備など、場所によってネットワーク品質にばらつきがある場合は注意が必要です。
導入前に、実際の現場環境で問題なく利用できるかを確認しておくことが重要です。
セキュリティ要件の不一致
リモート保守では、映像や操作情報など、業務に関わる情報を外部とやり取りするケースがあります。
そのため、業界ごとの規制や、社内のセキュリティポリシーと整合しているかを事前に確認しておく必要があります。
「利用したいツールがあっても、セキュリティ要件を満たさず導入できなかった」という事態を避けるためにも、情報の取り扱いや通信方式については、関係部署とあらかじめ認識をすり合わせておくことが大切です。
初期コストと運用コストの見極め
リモート保守の導入にあたっては、ツールや機材の初期費用だけでなく、運用を続けていく中で発生するコストにも目を向ける必要があります。
たとえば、ライセンス費用やサポート費用、機器の更新など、導入後に継続的な負担が発生するケースも少なくありません。
「どのくらいの頻度で使うのか」「どの業務に適用するのか」を整理した上で、自社の運用規模に見合った選択をすることが重要です。
現場教育・運用設計が不足するリスク
リモート保守は、ツールを導入しただけで自然に活用が進むものではありません。
サポート拠点の担当者と、現地で対応する担当者が連携しながらトラブル対応や点検を進める運用では、あらかじめ役割分担や対応の流れを整理しておくことが重要です。
現場でどのような場面で使うのか、どのタイミングで活用するのかといった運用ルールが曖昧なままだと、現場での判断が難しくなり、次第に活用されなくなってしまうことがあります。
また、現場担当者への説明や教育が十分でない場合、「使い方が分からない」「結局、いつものやり方に戻ってしまう」といった状況に陥りやすくなります。
導入前に、運用イメージや役割分担を整理し、現場に無理のない形で定着させる工夫が求められます。
ツールを導入するうえで押さえておくべきポイント
リモート保守を現場で無理なく活用していくためには、単に「リモート対応ができるかどうか」だけでツールを選ぶのではなく、実際の運用シーンを想定したうえでの検討が欠かせません。
サポート拠点の担当者と、現場やお客様がどのように連携するのか、導入後も継続して使い続けられるかといった視点を持つことで、リモート保守はより実用的な仕組みとして定着しやすくなります。
ここでは、ツール選定の際に押さえておきたい代表的なポイントを整理します。
サポートする側・される側の双方が簡単か
リモート保守のツールを選定する際は、サポートを行う側だけでなく、実際に利用するお客様や現場側にとっても使いやすいかどうかを意識することが重要です。
とくに、お客様側に操作の負担がかかる場合、「使い方が分からない」「手間がかかる」といった理由から、リモート対応そのものが敬遠されてしまうことがあります。
そのため、状況確認のためにカメラ操作をお願いする場面を想定し、
・専用アプリのインストールが不要
・URLをタップするだけで、サポート拠点の担当者と映像を共有できる
といった、事前準備や操作を最小限に抑えられる仕組みかどうかは、初動対応のしやすさや運用の定着度を左右する重要なポイントになります。
初期コストと運用コストの確認
ツール選定では、導入時の初期費用だけでなく、月額費用や利用回数に応じた料金など、運用コストを含めて検討することが欠かせません。
一時的な利用ではなく、継続的に活用することを前提とする場合、想定以上にコストが膨らんでしまうと、運用を続けることが難しくなることもあります。
自社の利用頻度や対応件数を想定しながら、無理なく使い続けられる料金体系かどうかを事前に確認しておくことが重要です。
必要な機能が備わっているか
リモート保守向けのツールには、映像の共有以外にも、ファイル送信や録画、複数端末による同時接続など、さまざまな機能が用意されています。
ただし、必要以上に多機能なツールを選んでしまうと、使わない機能にまでコストや管理の手間がかかり、かえって負担が増えてしまうことがあります。
そのため、まずは「自社のサポートシーンで本当に必要な機能は何か」を整理したうえで、ツールを比較・検討することが重要です。
また、サポート用途では、電話で通話をしながら映像を補助的に共有できるかどうかも、確認しておきたいポイントのひとつです。
通話を一度切ってビデオ通話に切り替える必要がある仕組みでは、お客様に余計な操作を求めてしまいます。
音声通話を続けたまま映像を共有できる仕組みであれば、応対の流れを止めずに確認や案内を進めやすくなり、お客様にとっても安心感につながります。
リモートメンテナンスを支援するツールの一例：アプリ不要で使えるビデオ通話サービス
こうした条件を満たすツールの一例として、弊社が提供しているビデオ通話サービス 「LINX Chat（リンクスチャット）」があります。
LINX Chatは、スマートフォンやパソコンのブラウザから簡単に顧客へつながります。
お客様はサポートセンターから送られてくるSMSのURLをタップするだけでビデオ通話が始まります。
また、サポートセンター向けに開発されたLINX Chat(CTI版)なら、CTIなどのシステムからお客様のスマートフォンへSMSを送り、音声通話を切ることなくビデオ通話を始めることができます。
どちらのLINX ChatもREST形式のAPI(HTTPS)を提供しておりますので、自社システムとの連携も容易です。
LINX Chatの主な特長
LINX Chatは主に以下のような特長があります。
- サポートセンターの担当者は、SMSで映像共有を行うための専用URLを送るだけ
- 顧客の携帯電話番号がわかっていれば利用が可能
- 顧客はアプリのインストールなど事前の環境設定が不要
このように、顧客に余計な負担をかけず、手軽にお使いいただけるのが特長です。
まとめ：属人化を防ぎ、現場力を底上げするリモート保守
リモート保守は、単に「移動を減らす」「対応を早める」ための手段ではありません。
対応ノウハウを個人に依存させず、現場全体で共有・活用していくための仕組みとして捉えることで、その価値はより大きくなります。
現場の状況を映像で正確に共有できること、必要なときにすぐつながり、誰でも同じ品質でサポートできること。
さらに、対応の様子を録画として残しておくことで、トラブル対応の記録や教育用の教材として活用できる点も、リモート保守ならではのメリットです。
こうした環境が整うことで、担当者ごとの経験差による対応品質のばらつきを抑え、組織としての対応力を底上げすることにつながります。
これからリモート保守の導入や見直しを検討する際は、「誰でも使えるか」「現場で無理なく続けられるか」といった視点に加え、ノウハウを蓄積・展開できるかどうかにも目を向けることが、属人化を防ぎ、安定した運用を実現する第一歩になるはずです。
