情報の整理や共有と伝達は、仕事をする上でとても重要な要素です。今回の導入事例インタビューは、愛知県を中心に内外装工事、電気・水道工事、土木建築工事の施工や資材販売等の住宅建設事業を通して生活文化産業として地域社会に貢献されている、株式会社サンクス・クリエーション様から、「HaNa HOTLOG」をどう業務に活かしているのかをお聞きいたしました。
「情報がどこにあるのか分からない」を改善したい
※新型コロナウイルス感染予防対策のため、リモートでインタビューにお答えいただきました。
手書きのメモ帳やWordファイルなど、お客様の情報が点在
－まずは当社サービスを導入する前の業務課題についてお教えください
私達は、ハウスメーカーから業務委託を受けて、申し込みを頂いたお客様へ工事の日程調整や、職人さんへの中継ぎをしております。
ー 住宅工事となると、お客様ごとにかなりのパターンがあるのでは？
当社で行っている工事は、ハウスメーカーを１社にしぼっています。工事もパターン化していて、５つくらいに絞って割り振りがしやすい状況にしていますが、それでも色々課題がでてきていました。
ー 具体的にはどのような課題でしょうか？
お客様や職人さんへの連絡は主に電話を使っているのですが、対応の結果を保存・保管する方法が手書きのメモ帳や、各人のパソコンにメモを残したりと、人により情報共有の方法が違いました。ゆえに、お客様の情報を探すために一旦電話を切ってから探し、再度電話をすることも多々ありました。
電話の取次には簡易的なCTIを使って携帯電話とインカムを連動させて利用していましたが、「電話を受ける・話す」「入力する」というふたつの業務を同時にするのはなかなか難しく、どちらかに集中してしまうことが多々ありました。そのため、残業も常態化していました。
情報共有ツールとして「HaNa HOTLOG」を検討
ー 「HaNa HOTLOG」を検討しようとしたきっかけはなんでしょうか？
「HaNa HOTLOG」を使い始める前から、別サービスであるインターネットFAX「MOVFAX」を使っていました。私は仕事の都合上外出することが多くあります。「MOVFAX」は受信したFAXをメールで受信できますので、事務所に届いたFAXをどこでも見られるのは非常に便利ですし、今も活用しています。そんな繋がりからサービスのリリース情報をいただいたのがきっかけです。
ー 営業担当からの説明を最初に受けた印象は？
「良いのを見つけた！」という感じでした（笑）。以前から顧客管理システムやCTIは利用していたのですが、機能面と活用方法という点で「HaNa HOTLOG」を含めたリプレイスを検討しました。検討ポイントはこの３点でした。
①電話着信以外でも、情報の確認ができる
②エクセルから置き換えて、データベースとして利用できる
③情報漏えいのリスクから、データはクラウドに保管し機器にデータを残さない
「HaNa HOTLOG」はこのポイントをすべてクリアしつつ、費用面でも抑えられるということで採用いたしました。
ー 「HaNa HOTLOG」の機能は理想の運用に合っていましたか？
電話の発信・着信時に入力した項目を参照できるというところ、顧客管理の観点で非常に便利になると思いました。普通のCTIって着信時に通話内容をピップアップしてくれるくらいなものだという認識でしたが「HaNa HOTLOG」は、クラウドであるところ、問い合わせ事項に対する状態はどうだったかなどを記録・共有できるところに魅力を感じました。
伝言メモや個別のファイルを一掃！「HaNa HOTLOG」だけで顧客情報を管理
着信と履歴表示が連動。顧客が驚く対応速度に
※画面はイメージです。
ー 「HaNa HOTLOG」を、どのように活用されているのでしょうか？
顧客データベースとして、お客様からの受電内容を入力・共有しています。入力した内容はクラウド上にデータが全部残りますので、お客様固有のオーダーナンバーをキーに検索・閲覧・共有ができています。
ー CTIとしての評価はいかがでしょうか？
電話が鳴ると、画面にポップアップが出ますのですぐに気付けます。同時にお客様との過去のやり取りが閲覧できますので非常に便利です。お客様は通常担当宛てに電話をかけてきますが、電話を受けた時点で要件は共有できていますので、対応の速さに驚かれることもありますね。
ー お客様の情報共有はうまくいきましたか？
導入前に行っていた「紙のメモ」や「個別のメモファイル」を廃止し、導入後はすべて「HaNa HOTLOG」に入力するように徹底しました。その結果、過去の情報を探したり、問い合わせの内容を探す時間はなくなりましたね。過去の書類や資料はすべて電子化し、個別のフォルダに分けてローカルに保存しています。
電話だけでなく、ショートメッセージも活用
ー お客様への連絡は電話だけでしょうか？
基本的には電話連絡です。しかし、かけるタイミングが悪いとつながらないことも多々あります。最近は携帯電話へ連絡することが多いのでSMS(ショートメッセージサービス）を使うことも考えていましたが、「HaNa HOTLOG」を導入するまでは使ってはいませんでした。また、工事日程等重要なものに関しては、個別にはがきを送ることもありましたが、送付は手作業で行っていたので非常に手間でした。
ー ショートメッセージサービスを使わなかった理由は？
当時使っていたCTIと連携していなかったからです。電話を受けながら入力をし、ショートメッセージを１件１件送るという運用は難しいと考えていました。
ー そんなショートメッセージを「HaNa HOTLOG」で活用されている理由はなんでしょう。
「HaNa HOTLOG」は当初、顧客データベースとしての利用を期待して導入を決め、ショートメッセージの利用は考えていませんでした。導入当日、営業担当の方から「携帯電話への連絡が多いのなら、ショートメッセージも使えますよ」と提案を受けました。
ー 「HaNa HOTLOG」でSMSを利用してみた感想は？
「HaNa HOTLOG」は、お客様情報の画面から直接ショートメッセージが送れるため、シームレスに作業ができるので非常にシンプルです。この方法なら手間にならず、架電しても繋がらないことが多いお客様に対して併用することで接触機会が増やせるのではないかと思いましたし、実際に折り返しでお電話をいただく機会も増えました。
ー SMSの利用で工夫していることはありますか？
送信内容のミスをなくすために、必要な部分を書き換えるだけで送信できるよう、メッセージのテンプレートを予め作成しています。「HaNa HOTLOG」のSMSはテンプレートの登録数は無制限ですので、こちらも便利な点ですね。
電話業務の時間が90%減！
－ 導入後、業務に変化はありましたか？
電話着信時に顧客情報と対応履歴が自動的に表示されるため、属人的な対応がなくなり情報共有ができました。一気通貫による応対が誰でも可能になり、テレアポも安心感が増しました。
また、入電対応時には情報確認のために電話を切ることもなくスムーズ行えるようになり、電話業務の効率化に成功しています。
時間で言うと、導入前の１件あたり５分もかかっていましたが、導入後は３０秒ほどに。作業時間が９０％削減できました。
早く導入して、はやく慣れた方がいい
－ 「HaNa HOTLOG」を利用するにあたって「ここに注目！」というポイントはありますか？
とりあえず「早く導入して、はやく慣れたほうがいい」というところですね。導入前と導入後では業務が変わります。当社は過去の記録は別管理にし、導入日以降の記録は「HaNa HOTLOG」に一本化することにより、スムーズに移行させました。便利なものは早く入れて、早く慣れたほうが効率が上がります。今では「HaNa HOTLOG」がないと仕事ができません（笑）。おすすめできるサービスです。
どうしても属人的になりがちな顧客応対の課題を「HaNa HOTLOG」の活用で解決されたサンクス・クリエーション様。“仕事を通じて関係する人とその家族が、より豊かな生活を実現する”をスローガンに掲げ、改善・改良に取り組む姿勢が印象的でした。北村社長、ありがとうございました。
