インカムでのコミュニケーションを活かすには？ 社内外のコミュニケーションの効率化に「SMS HaNa」と「HaNa HOTLOG」を活用されている、株式会社オートモール『フォルクスワーゲン四日市』の店長、石田貴光様に、両サービスを導入したきっかけとご活用の内容についてお聞きしました。
「SMS HaNa」でお客様連絡の運用を改善
インカムのコミュニケーションが渋滞する
－まずは当社サービスを導入する前の業務課題についてお教えください
私が2019年に現在の部署、輸入車事業部に着任した際に、店舗でのコミュニケーションに「インカム」を使っていました。店舗では「～から電話」や「～さんの折返し」など、インカムのやり取りが非常に多いんですね。その対応のため、会話の渋滞が起こっていました。せっかくのコミュニケーションツールなのに、インカムを使いこなすまでの情報整理ができていない状態でした。さらに、一番問題なのが、そんな状況なのに「それが普通だ」と認識していたことでした。
－まずは、インカムを有効活用するための情報整理が必要と。
そうですね。業務を観察していると、こちらからお客様に電話をかけ、出なかった場合に留守電にメッセージを残していない。お客様によっては留守電にならない人もいるんですよ。結果、さらに折返しの電話が来て、連絡のためにインカムが渋滞する。何もいいことがないですよね。
ワンウェイで確実に伝わるコミュニケーションとして「SMS」を導入
ー SMSはそのために導入したということでしょうか
そうですね。運用として「翌日の入庫案内」にお客様へ確認の電話をかけるフローがあるのですが、先程の通り留守電にメッセージがないと折り返しがかかってきてしまいます。その対応のために、こちらもお客様にも負担がかかってしまう。ですので、留守電にならないお客様には「SMS HaNa」を使ってメッセージを送っています。メッセージを受信したお客様は文字で「あ、点検が終わったんだ」「明日の●時にいかないと」とわかります。連絡は「通知」ですのでワンウェイで確実に伝わるコミュニケーションです。それを実現しようと思い、導入してみました。
メールより開封率が高い「SMS」を採用
ー連絡手段としてはメールが一般的かと思いますが、SMSにした理由は何でしょうか？
まずは、メールアドレスの管理ができない。さらに肌感覚としてスマホのメールの開封率、返信率が非常に悪くなっていると感じていました。実際にスマホのメールって、見ますか？ メーラーさえも開かない方も大勢いると思います。また、LINEも検討しましたが、実際やろうと思うとお客様にLINEのIDを確認しないといけない。その準備にまた手間がかかる。現在は実施していますが、当時は「すぐに実施できる方法」を検討し、SMSを選びました。
「SMS HaNa」を選んだ理由は「わかりやすさ」
ーたくさんあるショートメッセージサービスの中で、「SMS HaNa」を選んだ理由は？
色々サービスは見ましたが、用途にあっていて、最短で導入できることが決め手でした。SMSの資料って専門用語が多くてよくわからないことが多々あります。我々の目的はシンプルなのに、システム関係の話をされてもよくわかりません。その点「SMS HaNa」は営業担当の方が用途をきちんとヒアリングし、わかりやすい資料も用意くれるなど、手厚くサポートしてくたことは大きなポイントでした。
「SMS HaNa」の導入効果
ー「SMS HaNa」を導入して業務効率は上がりましたか？
よくはなったが、正直「劇的に改善した」とはいかない状況でした。理由はサービスをまだうまく使いこなせていないことと、SMS送信に別作業が発生してしまうためでした。１件の送信のために電話番号を入力して送信しようとすると、作業途中で電話がかかってきたら中断してしまう。これはさらに効率化を図らないといけないなと、導入してしばらくは思っていました。
SMS送信でお客様に伝えることはできたが、作業効率性においては課題が残り、SMSの活用を定着させるにはあと一歩工夫が必要。そこで当社からご提案さしあげたのが、お客様への電話応対とSMS通知が一体となった「HaNa HOTLOG」でした。
その上流にある「受電から送信までのプロセス」を一元管理したい
「さらなる業務効率のアップ」を実現するには
ー「SMS HaNa」で少し効率化はできたが、さらに効率化するための課題は何だったのでしょうか
次の課題は電話応対の記録・共有でした。店舗には月間400回ほどの電話がかかってきます。今まではお客様からの電話を窓口が受けて、付箋に内容を書いて、営業マンの机に貼るような運用をしていました。通話はインカムで行います。しかし、インカムでのコミュニケーションって、便利ですが消えちゃうんですよね。「折り返してください」「わかりました」と返事をしても、聞いた方は忘れてしまう。結果、お客様に迷惑をかけてしまいます。誰が電話を受けたか、もらったかわからない運用ってレベルが低いですよね。この部分は課題でした。また、「SMS HaNa」を使ったメッセージの１対１での送信作業自体も課題だなと感じていました。
「SMS HaNa」の上位版「HaNa HOTLOG」に期待したのは「情報共有」
ー「HaNa HOTLOG」を導入したきっかけは何だったのでしょうか。
「SMS HaNa」の営業担当の方から現状の課題をヒアリングしていただきました。我々の話を熱心に、時間をかけて聞いてくれ、先程の課題を解決できるサービスとして「HaNa HOTLOG」をご提案いただき、納得した上で導入しました。他の店舗にも入れましたが、スムーズに開始できました。
電話応対の漏れをなくす「HaNa HOTLOG」
ー 「HaNa HOTLOG」をどのように活用されていますか？
「HaNa HOTLOG」は電話が鳴ると、パソコンの画面に自動的にポップアップが出て、誰から電話がなったかがわかります。電話を受けたら画面にメモを記録しておけば、あとで見直すことができる。付箋の代わりにお客様からの電話応対の記録を「HaNa HOTLOG」に残すことで、誰がいつ対応したかどうかをチェックし共有するという使い方をしています。また、先程の入庫案内のショートメッセージも「HaNa HOTLOG」の対応履歴画面から送信できます。一連の流れで作業をすることができ、効率性は改善されました。
「HaNa HOTLOG」でコミュニケーションの渋滞は解消
－「HaNa HOTLOG」の導入は、どのような効果がありましたか？
業務効率は上がりましたね。2年前私がこの店に着任した当時と比べると非常にスムーズになりました。お客様を待たせる時間も減りましたし、「HaNa HOTLOG」に記録さえしておけば、誰もがあとから見直すことができる。スタッフのみんなも「HaNa HOTLOG」の「メモ機能」を見て対応するように今では癖づいています。
この「メモの共有」ができないと当初の課題だった「インカムの渋滞」が起こってしまうんですよね。作業中にインカムで通話していると他の通話ができない。そのときに電話がかかってくると、とたんに渋滞してしまう。「HaNa HOTLOG」の導入後はそんな状況は減りました。
－業務量としてはいかがでしょうか。
現在店舗には１５人ほど在籍しています。私が着任した２年前から比べると人員が２割ほど減っていますが問題なく運用できていますし、残業も減っています。「HaNa HOTLOG」のおかげでコミュニケーションの渋滞が解消されたため、お客様の満足度も上がっていると思いますよ。
現状に甘んじることなく、常にお客様の満足度向上や社内の業務効率化に積極的に取り組まれているお姿が非常に勉強になりました。お忙しい中インタビューに対応いただいた石田店長、ありがとうございました。
今回お話を聞いたお客様
「フォルクスワーゲン四日市」は、オートモールグループが運営するVW正規ディーラーです。VW CI(コーポレート・アイデンティティ)に基づいたショールームは、広く、開放感ある空間を演出。ゆったりとした雰囲気の中でおクルマをご覧頂けます。
