新規顧客の獲得や既存顧客の満足度向上のためには、さまざまな工夫が必要です。入会時や契約時にお渡しする特典やプレゼントもそのひとつ。しかし、いくら素敵なプレゼントを用意しても、お客様のもとに届かないと意味はありません。今回は、北部九州でガスの販売を中心に様々な事業を展開されている西部ガス株式会社の松元様(写真左)と島添様(写真右)に、そんな課題を解決した方法をお聞きしました。
北部九州でガスの販売を中心に手厚いサポートで事業を展開
－ まずは御社のお取り組みをお教えいただけますか
私たちは、都市ガスの製造、供給、販売を中心に、液化天然ガスの販売、ガス機械器具の製作、販売、設置、さらに、電気小売事業も行っています。
－ 都市ガスの製造とはどの様に行うのでしょうか？
都市ガスの製造は、海外から液化天然ガス（LNG）を輸入してきて、液体から気体にします。それが「都市ガス」と言われているものです。それに匂いをつけたりして、お客様が必要なところに供給する。それを自社の工場で行っています。
ー 機械器具の製造も行っているとのことですが、これは自社で生産しているのですか？
一部特殊なものは自社で製造しているものはありますが、通常イメージされるコンロなどの機器は、メーカーから仕入れて販売しています。
ー ガス小売部門の満足度調査で１位を獲得されていますよね。
ありがとうございます(笑)。九州という土地柄もあるとおもうのですが、顧客に対して手厚くキャンペーンなどを実施し、その後のサポートも手厚く行っているところが評価に繋がったのかなと思います。
SMSをキャンペーンでフル活用
SMSでデジタルコードを送信
ー SMSはどのように活用されているのでしょうか？
当初は電力サービスの加入キャンペーンに利用していましたが、今はほぼすべてのキャンペーンで利用しています。主な利用用途はAmazonギフトカードなどの「デジタルコードの送信」です。先程もお話しましたが、当社は手厚いサポートを重視していますので、キャンペーンに応募いただき、お渡しできるプレゼントは必ず手元に届くように運営しています。
入力ミスをなくすために携帯電話番号を活用
ー デジタルコードの送信はメールでもできますが、なぜSMSにしたのでしょうか
当初はメールで行っていたのですが、電気の契約は、現場の営業員がフェイス・トゥ・フェイスで取ってくるケースが非常に多く、その場で紙にアルファベットの文字列を記入し、入力するのが難しかった。そのため、数字だけを11桁入力すればいい携帯電話番号であれば間違いが少なくなるし、営業員さんの負担も減るだろうと考え採用しました。また同時に業務のデジタル化も進めていて、紙の申込みをなくしていくときにiPadでメールアドレスを間違いなく入力するのは現場のハードルが高い。ゆえに、これも携帯電話番号のほうがいいだろうという判断をし、キャンペーン自体を組み立てていきました。
個人が特定しやすいSMSを選択
ー お客様への通知というと、LINEもあったと思いますが、比較しましたか？
LINEだと、まずお友達に登録しないといけないというハードルがあります。一方、携帯電話はほぼ誰もが持っているものです。また、携帯電話番号は何十個ももっている人は少なく、重複して申し込みするという課題もクリアできます。個人をほぼ特定できるという長所がLINEより使い勝手のいいところだと思います。
SMS HaNaを採用した理由
広告代理店が提案してきたサービスと比較
ー 当社のSMS HaNaを採用した理由をお教えください。
当初は提携している広告代理店のSMSを使っていたのですが、固定費がかかっていた事と、キャンペーンの運用には臨機応変に柔軟な対応が求められる事が多々あるのですが、自由度があまり高くなく、即時対応が難しかった事もあり、改善が必要でした。
そこで、自社で自由に設定できるサービスはないかなと思い、検索エンジンでさがして問い合わせしてみました。営業スタッフの対応も非常に丁寧でよかった。私たちはサービスを選定する際、その点も非常に重視していますので、ニーズにマッチしていました。
月額基本料金、設定料金が無料
ー 費用面ではいかがでしょうか
SMS HaNaは、月額基本料金が無料というのは魅力です。どうしても大手代理店を通してしまうと、何をするにも時間がかかる。その点SMS HaNaは突発的に発生する発信者番号の追加や変更にも迅速に対応していただけましたし、今もしていただいています。
番号設定、変更が無料で行える
ー 発信者番号はどのように活用されているのですか？
我々は随時新しいキャンペーンを行い、そのたびに事務局番号を作ります。キャンペーンの問い合わせが事務局にかかってこず、自社のサポートセンターにかかってしまうと、通常業務に影響が出てしまいます。そのため、発信者番号の変更や追加がよく起こります。その変更や追加がSMS HaNaでは無料だというのは大きなメリットですね。
SMSを採用した効果
担当者が帰れるように！デジタルギフトとの相性も○
ー プレゼントの発送をSMSにした効果はありましたか？
担当は帰れるようになりましたね(笑)。２，３年前にキャンペーンを始めたときは、まだノウハウがないのもあって、運用で苦心していました。そこでプレゼントをデジタルギフトにし、その発送をSMSで実施するという運用に変更。結果、対応が非常に楽になったと聞いています。
ー お客様からの反応はいかがでしょうか？
メールは見ないけど携帯は見るよ、というお客様は多いので、受け取り率は非常に高いですね。開封率も高いです。こちらから電話をかけるのではなく、折返しを依頼するメッセージを送れば、お客様からのタイミングでかけていただけるのでよくなったと思います。
ー SMS HaNaの使い勝手はいかがでしょうか
とくに指導が必要ないくらい使いやすい。常時スタッフが５，６人使っているのですが、特にトラブルなく使えています。普段使っていない者でも、悩まず使えていますので非常に優秀だと思います。
デジタルコードとSMSの組み合わせでお客様、営業スタッフ、事務局すべての満足度を向上させ、業務が円滑に回せている西部ガス様。インタビュー中「お客様に手厚く」という言葉が非常に印象的でした。記事でも書きましたが、西部ガス様では電力を中心に、様々なキャンペーンを実施中です。これを機に一度西部ガス様のサイトを覗いてみてはいかがでしょうか。
今回お話を聞いたお客様
