お客様への連絡といえば「電話」が基本ですが、電話は受け手側の状況によって、出られないこともしばしば。メールアドレスがわかればメッセージを送ることができますが、アドレスを聞き出すための電話をするのにも時間と労力がかかります。今回は愛媛県松山市を中心に保険代理店業を運営されている「百伸太ファーム合同会社様」の満田様、SMS(ショートメッセージサービス)を活用したお客様へのコンタクト方法についてお聞きしました。個人の顧客を多く抱える企業様には必見の内容です。
百伸太ファーム合同会社様の取り組み
9割が個人客の保険代理店
― まずは、御社の取り組みについてお教えいただけますでしょうか
保険代理店を中心に、ファイナンシャルプランナー、家計相談、住宅ローンの見直しなど、家庭のお金に関する手助けをするお仕事をしています。また、昨年からは学研教室も開始しました。
― お客様は個人の方が多いのですか？
そうですね、当社は9割ほどが個人のお客様です。
― 「百伸太ファーム」とは変わった会社名ですが、由来はなんでしょう？
これは、創業者の両親が愛媛でみかん農家をしていたので「ファーム」、「百伸太」はお父様、お母様の名前から取ったと聞いています（笑）。
SMS(ショートメッセージサービス)送信サービスを選択したきっかけ
電話の手間を減らしたい
― 御社が弊社のSMS(ショートメッセージサービス)を検討されたきっかけはなんでしょうか？
先程もお話した通りですが、当社のお客様は９割が個人です。保険の更新や書類送付の案内には何回も電話をする必要があります、しかし、何回かけても出ないお客様もいらっしゃいます。電話がつながったお客様には、ご案内のはがきを送るということもしていました。この部分が非常に非効率でコストもかかり、なんとかならないかと考えました。
メールやFAXの同報があるならSMSもあるはず
― SMS送信サービスは、どのようにして見つけられたのですか？
当初メールも考えましたが、アドレスが確認できているお客様が非常に少なく難しい。そこで、普段連絡している携帯電話番号を利用できないか？と考えました。
もともとSMSは知っていたので、送信用の端末を使って送ろうと考えていましたが、１件１件送るのは時間も手間もかかります。そこで、メールやFAXは一斉送信があるのだから、SMSもあるのでは？ と思い、インターネットで検索したらすぐに見つかったので、いろいろ問合せてみました。
SMS(ショートメッセージサービス)の活用方法
メールアドレスの収集
― 御社ではSMS(ショートメッセージサービス)をどのように活用されているのでしょうか
主にメールアドレスの収集に使っています。先程お話したように、過去当社のお客様のメールアドレスの収集率は非常に低く、そのために電話をかけているような状況でした。SMSでメールマガジン登録のURLが書かれたメッセージを送信して、お客様に登録していただくために活用しています。
また、保険の契約・更新の場合、お客様のから車検証や保険証などのコピーを受けとるという業務が必要になります。そのためSMSではなく、メールで連絡をとりあうほうがやりやすい部分もあります。
メールマガジンの送信にSMS(ショートメッセージサービス)
― 他に活用している場面はありますか？
SMS(ショートメッセージサービス)はメルマガの送信も行っています。メールよりも目に付きやすいSMSで、弊社サービスを紹介しています。また、いままではがきや封書で送っていた更新時期の案内を始めとした通知文書もWebページを作成し、SMSにURLを挿入して、Webでみてもらうようにしました。
SMS HaNaを選んだきっかけ
操作がしやすい画面構成と低価格が両立
― 弊社のSMS HaNaを選んだきっかけはなんでしょうか
当社のスタッフには、パソコンの操作が詳しくない方もいらっしゃいます。そのため、まず誰でも簡単に使えるというのが条件でした。SMS HaNaを含めて４サービスほど確認しましたが、SMS HaNaの使い勝手が一番良いという印象でした。また、月額基本料金が無料、送った分だけの支払いという料金体系もシンプルで、選定の理由になりました。
― SMS HaNaは昨年の12月にリニューアルしましたが、使い勝手はいかがでしょうか。
リニューアル前よりよくなっていますね。マニュアルを見ずに操作できるので良好です。
SMS HaNaの導入効果
作業時間、費用ともに大幅に圧縮
― SMSを利用した結果、作業はどうなったのでしょうか？
SMS(ショートメッセージサービス)を使い始める前に行っていたはがきや封書を送るために、スタッフふたりが月に２～３日かけて作業を行っていました。運用をSMSに変えた結果その業務がゼロに。費用もSMSの送信料金のみで済むようになったため、大幅に削減できました。
また、SMSで送ることによってお客様からの問い合わせも増えましたし、導入前は連絡が取れなかったお客様からの契約が取れたりなどの効果もありました。
SMSや電話、メールは便利なところがある一方、課題もあります。それぞれのいいところを組み合わせて活用することで、より業務の効率化が進むのだと感じました。満田様、ありがとうございました。
今回お話をきいたお客様
